Cómo el diseño puede mejorar la conversión

Creo que el diseño es inherentemente optimista y ayuda a abordar algunos de los problemas comerciales más complejos.

En Veriff, nuestro enfoque del diseño es sistemático y basado en datos. Eso significa que nuestro lenguaje de diseño es consistente, utilizamos sistemas de diseño y patrones, medimos el impacto de nuestro diseño (hablaré más sobre eso en un próximo blog) y tomamos decisiones basadas en los datos que hemos recopilado.

Una inmersión profunda en los datos

Primero y ante todo, todo lo relacionado con el diseño se trata de entender el problema. Cada proyecto o tarea comienza con un examen más profundo del problema que estamos tratando de resolver. Implica recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos, y luego sintetizar y analizar la información. Una vez que comprendemos el problema, podemos pasar a la siguiente fase donde planteamos soluciones potenciales, seleccionamos una (o dos) y la desarrollamos.

La diferencia entre la conversión en web de escritorio y móvil

Solíamos encontrar un problema donde las tasas de conversión en nuestra web de escritorio eran mucho más bajas en comparación con las tasas de conversión en la web móvil. Así que, menos usuarios se estaban verificando cuando pasaban por el flujo de verificación en nuestra web de escritorio. En algunos casos, la diferencia era de hasta un 30%. Era claro que necesitábamos mejorar la experiencia del usuario en el escritorio, ¿verdad? Porque eso es lo que mostraban los números. Sin embargo, decidimos ir más allá y obtener una imagen clara del problema, para entender la causa raíz, así que nos adentramos en ello.

Lo que descubrimos al recopilar y analizar los datos, fue que la calidad de las cámaras de escritorio (la cámara web promedio de su computadora) era inferior en comparación con las cámaras de los teléfonos móviles. Por lo tanto, las fotos tomadas de documentos de identidad (cédulas, pasaportes, licencias de conducir) en cámaras web a menudo eran borrosas y difíciles de leer, afectando comprensiblemente las tasas de conversión para verificación de identidad.

Sin este descubrimiento que parece pequeño, podríamos haber seguido corrigiendo algo que no se podía arreglar. Por supuesto, siempre hay margen para mejorar, por lo que constantemente experimentamos y nos esforzamos por mejorar la experiencia general tanto en escritorio como en móvil.

50/50 para investigación y desarrollo

En mi experiencia, a menudo es fácil lanzarse a una solución que no se ha definido primero. Entender los problemas del usuario es el paso más importante en el proceso de diseño. Idealmente, el tiempo entre la investigación y el desarrollo debería dividirse 50/50.

Con el ejemplo anterior, ahora hemos llegado a la fase de desarrollo en nuestro proceso de diseño, donde tratamos de proponer soluciones al problema.

Solución de respaldo móvil

Después de hacer una lluvia de ideas y crear maquetas de ideas, decidimos probar algo que ahora llamamos Respaldo Móvil. Según la calidad de la cámara, permitimos que el usuario continúe en escritorio o le recomendamos que use su dispositivo móvil. Para hacerlo, le damos al usuario un enlace que puede enviarse a sí mismo a través de SMS, o un código QR que puede ser escaneado para abrir el enlace en otro dispositivo.

Los resultados han sido excelentes; estamos ofreciendo una mejor experiencia sin contratiempos continuos causados por la mala calidad de las fotos. Al entender el problema, logramos aumentar la tasa de conversión general en casi un 5%.

A menudo se llama a los diseñadores solucionadores de problemas y eso es cierto. Sin embargo, el diseño no solo se trata de resolver problemas: se trata de ser apasionado y curioso, desafiando cada idea. Pero también, tener en cuenta los objetivos y metas comerciales de la empresa para tener una comprensión más profunda de los usuarios, el producto y los problemas.

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