De regulación a ventaja: cómo Tele2 convirtió la verificación prepaga en una oportunidad de crecimiento
Cuando Suecia introdujo una ley que exigía a todos los usuarios de SIM prepago registrarse, Tele2 tuvo que incorporar a casi dos millones de clientes en tiempo récord. Al asociarse con Veriff, convirtieron un desafío regulatorio en una experiencia digital más fluida, segura y confiable: reduciendo el fraude, mejorando la satisfacción del cliente y preparando el terreno para el crecimiento futuro.
«Una vez que decidimos en noviembre, estábamos operativos en diciembre, en menos de un mes, mediante una sola API», dice Niklas Kagevik, Jefe de Gestión de Producto en Tele2.
Niklas KagevikJefe de Gestión de ProductoTele 2
Una nueva realidad regulatoria
Durante años, los clientes prepago en Suecia podían permanecer anónimos, pero la nueva ley cambió todo. Tele2 necesitaba una manera de registrar tanto a nuevos como a existentes usuarios prepago de forma rápida y sin inconvenientes, en 12 idiomas, además de mantener el proceso lo suficientemente sencillo para los segmentos menos familiarizados con la tecnología. La solución también debía soportar a los ciudadanos suecos con BankID, pero también a turistas, expatriados y clientes internacionales que dependen de pasaportes u otras formas de identificación.
«Nos preocupaba que todos prefirieran ir a una tienda a mostrar una identificación física», admite Kagevik. «Pero fue todo lo contrario. Alrededor del 95% de los clientes ahora completan la verificación en línea, y la experiencia es abrumadoramente positiva.»
Elegir una solución flexible
Para enfrentar el desafío, Tele2 combinó tres caminos diferentes: verificación en tienda para quienes la prefirieron, BankID para ciudadanos suecos y Veriff para todos los demás. La cobertura global de documentos de Veriff, su flujo rápido de incorporación e integración fluida inclinaron la balanza.
El proceso fue sorprendentemente rápido. Tele2 tomó la decisión en noviembre y estaba activo en diciembre, con la integración manejada a través de una sola API. La mayor parte del trabajo pesado lo realizó Veriff, y Tele2 solo necesitó integrar el flujo en su proceso de registro existente. Las reglas de negocio, como limitar a los clientes a diez números prepago o requerir que estén físicamente en Suecia al momento del registro, se configuraron directamente en la plataforma de Veriff, sin trabajo adicional de desarrollo.
«Considerando la complejidad de la tecnología, fue una implementación realmente fluida», dice Kagevik. «Pasamos la mayor parte del tiempo en pruebas, tanto internas como con Veriff, para asegurar que la experiencia fuera consistente en todos los idiomas y fácil de seguir para todos los clientes.
Niklas Kagevik Jefe de Gestión de ProductoTele 2
Un viaje del cliente más fluido
Los resultados hablaron por sí mismos rápidamente. Los clientes ahora completan el proceso de verificación en alrededor de dos minutos, con mínima caída y casi sin quejas. Los comentarios han sido positivos en general, con puntuaciones Net Promoter Score consistentemente entre 30 y 40 para el proceso de incorporación.
«El mayor temor era que la verificación de identidad abrumara al servicio al cliente», recuerda Kagevik. «Pero sucedió lo contrario. La gente lo entendió, lo hizo en línea y les gustó. Nuestros agentes casi no vieron un aumento en el volumen.»
El sistema ahora maneja alrededor de 50,000 nuevos clientes prepago cada mes, con aproximadamente 20% verificados mediante Veriff y el resto a través de BankID. Al mismo tiempo, Tele2 ha podido bloquear actividades sospechosas, con alrededor del 20-30% de los intentos de incorporación denegados por fraude, documentos desactualizados o violaciones de cuota. Las pruebas regulares y los cambios de configuración permiten que Tele2 responda rápidamente cuando surgen patrones de fraude, incluyendo ataques coordinados desde mercados externos.
Más allá del cumplimiento: construyendo confianza
Lo que comenzó como un requisito regulatorio pronto se convirtió en una fuente de confianza para el negocio. Ahora Tele2 puede lanzar campañas de marketing e incorporar grandes volúmenes de clientes sin preocuparse por cuellos de botella o picos de fraude. Los clientes confían en el proceso, y la empresa cuenta con registros claros de auditoría y almacenamiento mínimo de datos para satisfacer los requisitos de cumplimiento.
Quizás lo más importante, la verificación de identidad ahora está moldeando el futuro de los servicios digitales de Tele2. Con el auge de las eSIM y productos digitales exclusivos, la verificación sin interrupciones se convertirá en una piedra angular de cómo los clientes interactúan con la marca. «Usaremos Veriff en cada vez más journeys de cliente en el futuro», dice Kagevik. «Es un habilitador clave para una telco digital-first.»
Convertir los desafíos en oportunidades
La experiencia de Tele2 muestra que el cumplimiento obligatorio no tiene que ser una carga. Al combinar velocidad, inclusión y confianza, la verificación de identidad ha ayudado a la empresa no solo a cumplir con los requisitos legales, sino también a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer sus defensas contra el fraude.
Como dice Kagevik: «Lo que pudo haber sido un desafío resultó ser fluido, rápido y bien recibido por nuestros clientes. Eso nos da una confianza real para crecer.»
Escucha el Podcast Tele2 x Veriff
Descubre perspectivas expertas sobre verificación de identidad, prevención de fraude y el futuro de la confianza digital.
Sea uno de los primeros en obtener el Informe de inteligencia biométrica, que ofrece un resumen detallado de la biometría y sus beneficios empresariales en un mundo en línea peligroso.
Acceso
