Da regulamentação à vantagem: como a Tele2 transformou a verificação pré-paga em uma oportunidade de crescimento

“Uma vez que decidimos em novembro, estávamos operando em dezembro, em menos de um mês, por meio de uma única API”, diz Niklas Kagevik, Chefe de Gerenciamento de Produto da Tele2.

Niklas Kagevik Chefe de Gerenciamento de Produto Tele 2

Uma nova realidade regulatória

Por anos, clientes pré-pagos na Suécia podiam permanecer anônimos, mas a nova lei mudou tudo. A Tele2 precisava de um jeito para registrar novos e antigos usuários pré-pagos rápida e facilmente, em 12 idiomas, mantendo o processo simples para públicos menos familiarizados com tecnologia. A solução também tinha que suportar cidadãos suecos com BankID, além de turistas, expatriados e clientes internacionais que dependem de passaportes ou outros tipos de identificação.

“Estávamos preocupados que todos preferissem ir a uma loja para mostrar um documento físico”, admite Kagevik. “Mas foi o contrário. Cerca de 95% dos clientes agora completam a verificação online, e a experiência é extremamente positiva.”

Escolhendo uma solução flexível

Para atender ao desafio, a Tele2 combinou três caminhos diferentes: verificação em loja para quem preferisse, BankID para cidadãos suecos e Veriff para todos os outros. A cobertura global de documentos da Veriff, fluxo rápido de integração e integração suave foram decisivos.

O processo foi surpreendentemente rápido. A Tele2 tomou a decisão em novembro e estava ativa em dezembro, com integração feita através de uma única API. A maior parte do trabalho pesado foi feita pela Veriff, com a Tele2 precisando apenas incorporar o fluxo no seu processo de registro existente. Regras de negócio, como limitar clientes a dez números pré-pagos ou exigir que estivessem fisicamente na Suécia durante o registro, foram configuradas diretamente na plataforma da Veriff, sem trabalho de desenvolvimento adicional.

Considerando a complexidade da tecnologia, a implementação foi realmente tranquila”, diz Kagevik. “Passamos a maior parte do tempo testando, tanto internamente quanto com a Veriff, para garantir que a experiência fosse consistente em todos os idiomas e fácil de seguir para todos os clientes.

Niklas Kagevik Chefe de Gerenciamento de Produto Tele 2

Uma jornada do cliente mais fluida

Os resultados falaram por si mesmos rapidamente. Os clientes agora completam o processo de verificação em cerca de dois minutos, com mínima desistência e quase nenhuma reclamação. O feedback tem sido positivo de forma geral, com Net Promoter Scores consistentemente entre 30 e 40 durante a jornada de cadastro.

“O maior medo era que a verificação de identidade sobrecarregasse o atendimento ao cliente”, recorda Kagevik. “Mas aconteceu o contrário. As pessoas entenderam, fizeram online e gostaram. Nossos agentes quase não viram aumento no volume.”

O sistema agora lida com cerca de 50.000 novos clientes pré-pagos por mês, com aproximadamente 20% verificados via Veriff e o restante pelo BankID. Ao mesmo tempo, a Tele2 tem conseguido bloquear atividades suspeitas, com cerca de 20–30% das tentativas de cadastro negadas devido a fraudes, documentos desatualizados ou violações de cota. Testes regulares e mudanças de configuração permitem que a Tele2 responda rapidamente quando padrões de fraude surgem, incluindo ataques coordenados de mercados externos.

Além do cumprimento: construindo confiança

O que começou como uma obrigação regulatória rapidamente se tornou uma fonte de confiança para a empresa. A Tele2 agora pode lançar campanhas de marketing e cadastrar grandes volumes de clientes sem se preocupar com gargalos ou picos de fraude. Os clientes confiam no processo, e a empresa possui trilhas de auditoria claras e armazenamento de dados minimizado para atender aos requisitos regulatórios.

Talvez o mais importante, a verificação de identidade agora está moldando o futuro dos serviços digitais da Tele2. Com o aumento dos eSIMs e produtos exclusivamente digitais, a verificação fluida se tornará uma pedra angular da forma como os clientes interagem com a marca. “Usaremos a Veriff em mais e mais jornadas dos clientes daqui para frente”, diz Kagevik. “É um fator chave para uma operadora digital-first.”

Transformando desafios em oportunidades

A experiência da Tele2 mostra como o cumprimento obrigatório não precisa ser um fardo. Combinando rapidez, inclusão e confiança, a verificação de identidade ajudou a empresa não só a cumprir requisitos legais, mas também a melhorar a experiência do cliente e fortalecer suas defesas contra fraudes.

Como Kagevik coloca: “O que poderia ser um desafio acabou sendo fluido, rápido e muito apreciado pelos nossos clientes. Isso nos dá confiança real para crescer.”

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