Rob Brazier: “Entregar” es el latido de una empresa de software

Rob Brazier es un líder de producto experimentado que recientemente se unió a Veriff. Ha liderado transformaciones a escala de plataforma en Apollo GraphQL, Grammarly, y Twilio, y supervisará la estrategia de producto de Veriff mientras la empresa evoluciona de ser un proveedor líder en categoría de verificación de identidad a una infraestructura completa de confianza. Conozca más sobre el camino de Rob y por qué eligió Veriff.

¡Bienvenido a Veriff, Rob Brazier!

Estamos muy emocionados de tenerte en nuestro equipo. ¿Podrías compartir qué te atrajo de Veriff en este momento de tu trayectoria?

Gracias por la cálida bienvenida. Estoy realmente emocionado de estar aquí. Se juntaron varias cosas que hicieron que este fuera el momento adecuado para mí.

Primero, el problema que Veriff está resolviendo se ha vuelto dramáticamente más urgente debido a la IA. Las mismas tecnologías de IA generativa que están transformando todas las industrias también están haciendo que sea más barato y fácil crear deepfakes, identidades sintéticas y fraudes altamente sofisticados a gran escala. Eso significa que la necesidad de una verificación de identidad confiable y globalmente accesible no solo está creciendo, sino que se está acelerando. Poder trabajar en algo tan importante e impactante fue un gran motivo para mí.

La segunda razón fue el equipo. Veriff ha construido una tecnología notable y ha reunido a un grupo increíble de personas. De hecho, ya había trabajado o conocido a varios miembros del equipo de liderazgo antes, incluyendo a Ott Kaukver y Carly Brantz de nuestro tiempo en Twilio, así que ya tenía una idea del calibre de talento y ambición aquí. Y lo que realmente destaca para mí es lo global y diverso que es el equipo de Veriff. En un espacio como el de la identidad, donde la confianza funciona de manera diferente según culturas, sistemas regulatorios y mercados, esa diversidad es una ventaja competitiva real.

Y en un nivel personal, el momento simplemente se sintió adecuado. Mis dos hijas mayores están ahora en la universidad, y la más joven ya tiene edad para conducir y está en sus últimos años en casa. Como familia, estamos entrando en una etapa donde puedo pasar más tiempo en la carretera, trabajando de cerca con colegas y clientes alrededor del mundo. La familia siempre será mi máxima prioridad, pero este fue uno de esos momentos donde las estrellas personales y profesionales realmente se alinearon.

Así que cuando juntamos todo eso — la importancia del problema, la fortaleza del equipo y el momento en mi vida — Veriff se sintió como el lugar perfecto para estar.

¿Cuáles han sido tus primeras impresiones del equipo y producto de Veriff hasta ahora?

Lo que realmente me llamó la atención de inmediato es cuán enfocado en la misión está el equipo. Las personas aquí realmente creen en lo que estamos construyendo y en el papel que Veriff puede desempeñar en moldear el futuro de la confianza digital. También hay un hambre real: las personas quieren ganar y quieren tener un impacto significativo en la industria. Hay un fuerte sentido de apoyo y trabajo en equipo. Se siente como un grupo que se apoya mutuamente y entiende que el éxito es algo que ganamos juntos.

En el lado del producto, hay una tremenda cantidad de valor bajo el capó, mucho más de lo que podría ver siquiera desde afuera. La tecnología de Veriff es realmente impresionante. Al mismo tiempo, veo una enorme oportunidad adelante para crecer, resolver más problemas para nuestros clientes y expandir el impacto de Veriff en el mercado. Esa combinación, una base sólida con una enorme oportunidad por delante, es exactamente lo que hace esto emocionante.

Has escalado organizaciones de producto en Apollo, Grammarly y Twilio. ¿Qué lecciones son más relevantes para Veriff hoy?

Obsesión por el cliente. Este principio me fue inculcado sin parar por Jeff Lawson en Twilio, quien probablemente nació con él pero también lo aprendió en Amazon. La obsesión por el cliente es hoy más importante que nunca. La IA está destruyendo rápidamente los fosos, guardianes y barreras de entrada que históricamente mantenían seguras a las organizaciones incumbentes frente a amenazas competitivas y les permitía ignorar a sus clientes. Realmente solo hay una estrategia que puede mantener en crecimiento a una organización frente a ese tipo de disrupción: ser implacable y rigurosamente centrado en el cliente.

Pensar a escala. Este fue uno de nuestros principios de liderazgo temprano en Twilio, y es profundamente relevante para Veriff. La idea es anticipar hacia dónde vas y hacer inversiones tempranas en sistemas que te permitan escalar una experiencia de cliente consistente y excelente. Estamos abordando una oportunidad masiva de mercado que puede tocar literalmente a cada empresa y persona en internet. Para ganar esa oportunidad, necesitamos productos y sistemas que funcionen de manera consistente y efectiva para usuarios en todas partes — no soluciones a medida para clientes individuales. También tenemos que integrar de nuevo en nuestros productos todo el conocimiento e insights que obtenemos al resolver cada problema de cliente, para que los próximos cien o mil clientes se beneficien de esas inversiones.

Diseñar y construir la arquitectura del producto alrededor de las necesidades del cliente. Los grandes productos brindan a los clientes un apalancamiento tremendo al ocultar y simplificar la complejidad de resolver un problema difícil específico, en una forma que se siente como un ajuste exacto a la necesidad del cliente. Las plataformas que abordan problemas grandes y complicados del mercado tienen que hacer una inversión desproporcionada en factorizar y segmentar adecuadamente sus carteras de productos para brindar a sus clientes un conjunto claro y limpio de bloques componibles. Esta es parte del éxito detrás de plataformas como AWS, Twilio, Stripe y Shopify. Para algunas de estas compañías, este trabajo fue impulsado principalmente por el deseo de proporcionar una gran experiencia para desarrolladores, algo que podría ser menos importante en una era de herramientas de codificación con agentes, pero tiene enormes beneficios secundarios en cuanto a comunicar claramente tu valor a los clientes, permitir decisiones de precios centradas en el cliente, etc. Esta es una categoría de trabajo que puede parecer difícil de justificar en una startup de rápido crecimiento, pero paga tremendamente bien. Y ninguna organización hará esto siempre perfectamente, por eso es importante identificar y reconocer un paso en falso temprano y actuar rápidamente para corregirlo antes de que te ralentice.

Invertir en la cultura de liderazgo para escalar la ejecución. Cuando estás abordando un mercado tan variado y complejo como el de identidad, no puedes permitir que ningún equipo central se vuelva un cuello de botella para la toma de decisiones. Desarrollar una cultura de liderazgo basada en principios, con alta confianza y alta responsabilidad es fundamental para construir una organización que pueda descentralizar la toma de decisiones y moverse rápidamente para resolver los problemas de los clientes. Y «líder» no significa «gerente», ahora más que nunca, en la era de la IA, cada persona tiene superpoderes para lanzar mejoras para los clientes. Tenemos que armar a todos en la organización con el contexto estratégico y el marco de toma de decisiones que les permiten actuar.

A medida que Veriff entra en su próxima fase de crecimiento, ¿en qué te enfocarás primero para afinar la ejecución y generar impacto?

Tres cosas, de inmediato:

• Primero, proveer un contexto estratégico claro, asegurando que cada equipo entienda hacia dónde vamos, por qué, y cómo su trabajo se conecta con el panorama general.

• Segundo, invertir en nuestro liderazgo de producto y diseño, tanto desarrollando el gran equipo que ya está aquí como creciendo nuestro banco de talento con nuevos integrantes. 
  
• Tercero, asociarse estrechamente con ventas y marketing para construir una capacidad repetible y de alto rendimiento para llevar nuevos productos al mercado de manera efectiva.

Tenemos una tecnología tremenda; ahora necesitamos asegurarnos de que la traduzcamos consistentemente en valor que nuestros clientes puedan ver y comprar.

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Eres conocido por tu mantra profesional, «Sigue entregando». ¿Puedes explicar qué significa eso?

Para mí, entregar es realmente el latido del corazón de una empresa de software. Es cómo creamos valor para los clientes y cómo aprendemos qué funciona realmente en el mercado. Hay muchas formas de recopilar información, como investigación de clientes, análisis de datos e inteligencia competitiva, pero en última instancia, la retroalimentación más honesta que obtienes es cómo responden los clientes a un producto una vez que está en sus manos.

Así que cuando digo «sigue entregando», realmente me refiero a mantener ese impulso de entregar valor a las manos de nuestros clientes. No se trata solo de lanzar una función y seguir adelante. Abarca el lanzamiento del producto y el lanzamiento de marketing, así como todo el trabajo iterativo necesario para impulsar la adopción y un impacto real después.

Y definitivamente no se trata de entregar solo por entregar; se trata de tomar acciones que produzcan un cambio significativo y valioso en el mundo y en la vida de nuestros clientes a través del comportamiento y las capacidades de nuestros productos. Ese es el tipo de cambio que importa, y entregar es cómo lo hacemos realidad.

¿Cómo traduces una gran fortaleza técnica en un éxito comercial repetible? ¿Qué debe ser cierto para que la excelencia en producto se convierta en excelencia empresarial?

Comienza con tener una opinión clara sobre el mercado: una perspectiva sobre el problema que vas a resolver o la oportunidad que vas a abordar, y cómo lo vas a resolver 10 veces mejor que las alternativas. A partir de ahí, puedes identificar qué capacidades técnicas se necesitan para hacer esa visión realidad. Cuando haces eso bien, estás conectando fortalezas técnicas con algo que los clientes realmente valoran.

De ahí, se trata de excelencia operacional: establecer un marco de métricas que te permita ver objetivamente qué tan bien estás resolviendo ese problema, y luego mejorar continuamente frente a esas métricas. El puente entre la excelencia en producto y la excelencia empresarial es la claridad de propósito respaldada por la medición.

¿Qué define una organización de producto de alto rendimiento en tu opinión? ¿Qué comportamientos, ritmos o principios importan más?

En cuanto a principios, comienza con la obsesión por el cliente: un enfoque genuino e implacable en comprender y servir a tu cliente. Las grandes organizaciones de producto también tienen una curiosidad insaciable, un hambre de aprender más, de profundizar su comprensión de los desafíos de los clientes y el potencial de la nueva tecnología para abordarlos. Y siempre se exigen estándares altos.

En términos de comportamientos y ritmos, lo más importante es entregar. Los grandes equipos de producto entregan rápido y con frecuencia. No temen poner algo nuevo en el mercado. En una compañía con una organización de producto de alto rendimiento, entregar define el latido del negocio. Esto está en una tensión constante y productiva con los altos estándares y la obsesión por el cliente que mencioné antes porque siempre te preguntas: «¿Esto es lo suficientemente bueno?» Las mejores organizaciones invierten continuamente en sistemas que simultáneamente aumentan la velocidad de entrega Y elevan el estándar de calidad.

El otro comportamiento definitorio es la mejora continua. Los grandes equipos protegen e invierten en rituales, cultura y herramientas que les permiten reflexionar regularmente, preguntarse «¿cómo podemos mejorar?» y tomar acciones para elevar la barra.

¿Cómo ves que el producto forme el próximo capítulo del viaje de Veriff?

Somos una empresa de producto. Es la única manera en que podemos escalar para atender la necesidad que vemos en el mercado. El desafío de la verificación de identidad es masivo, global y se vuelve más complejo cada día. Eso no se resuelve solo con servicios; se resuelve construyendo productos que codifican un conocimiento profundo en tecnología que funciona de manera consistente, confiable y a escala para miles de clientes. El producto es cómo convertimos lo que sabemos en algo que el mundo puede usar.

Eres un corredor de ultramaratones. ¿Qué te ha enseñado el deporte de resistencia sobre el liderazgo y construir para el largo plazo?

Una de las cosas más grandes que te enseña el entrenamiento para ultramaratones es sostener dos cosas en tensión. Primero, estableces una meta ambiciosa, y si es una buena meta, probablemente te asuste un poco. Segundo, sin perder de vista esa meta, desglosas la visión en un conjunto de entradas claras y concretas que puedes controlar: un calendario de entrenamiento con compromisos específicos, como un cierto número de millas, a un ritmo objetivo determinado, en un día específico. Y luego concentras tu atención en solo ejecutar esos planes, recalibrando a medida que avanzas, aprendiendo del feedback que te da tu cuerpo y rendimiento, y ajustando el plan.

Construir una empresa de producto me parece muy similar. Necesitas una visión clara del problema que estás resolviendo y el impacto que deseas tener en el mundo. Necesitas que esa visión te impulse, que te levante de la cama en la mañana. Pero no puedes dejar que el peso o escala de la visión te abrume o distraiga de lo que debe ocurrir ahora mismo. Debes mantener tu atención en lo que debe hacerse hoy, identificar las entradas correctas, ejecutarlas y ajustar con base en el feedback que recibes en el camino.

Pensando a dos o tres años, ¿cómo se vería el éxito en Veriff para ti?

Que hayamos construido un internet más confiable. Tenemos miles de clientes que dependen de nosotros para mantener sus organizaciones, sus usuarios y sus clientes seguros contra el fraude y en cumplimiento con la ley. También hemos hecho que usar internet sea significativamente menos frustrante. Hay menos fricción para acceder a cualquier servicio en línea porque hemos encontrado maneras más confiables y menos exigentes de distinguir a los buenos actores de los malos. Te encuentras saltando muchísimos menos aros para lograr tus cosas en línea.

Esa es la visión: un mundo donde la confianza es una infraestructura confiable, no un obstáculo.

Para concluir nuestra conversación, ¿podrías compartir algunas recomendaciones? ¿Cuál es tu libro imprescindible o podcast imprescindible?

Me cuesta elegir solo uno, porque la respuesta cambia con la etapa de mi vida y mi área de interés actual. Pero los libros a los que he regresado incontables veces incluyen la novela «El río desnudo» de Norman Maclean y «Meditaciones» de Marco Aurelio. Algunos podcasts que nunca me pierdo son «Interesting Times» de Ross Douthat, «More or Less» conducido por Jessica Lessin y el «Stratechery» de Ben Thompson.