Éxito del Cliente en LATAM: Entrevista con Nico Lutz

Recientemente nos sentamos con Nico Lutz, Gerente de Éxito del Cliente (CSM) en Veriff, para adentrarnos en su trayectoria, experiencias y desafíos en la gestión de relaciones con clientes en el mercado latinoamericano.

Nico aporta una experiencia y perspectiva únicas, habiendo pasado de la consultoría de cumplimiento normativo al mundo de las soluciones de verificación de identidad. Escuchemos de él sobre su rol, las oportunidades en LATAM y lo que le emociona del futuro.

P: ¿Puedes comenzar presentándote y compartiendo un poco sobre tu experiencia?

Nico: Absolutamente. Mi nombre es Nico, y me uní a Veriff en agosto de 2022 como Gerente de Éxito del Cliente. Antes de esto, trabajé en consultoría de cumplimiento normativo, asistiendo principalmente a fabricantes de electrónicos a entrar en el mercado latinoamericano. Mi experiencia es en desarrollo de negocios, gestión de proyectos y gestión de cuentas. Crecer en un hogar multicultural donde hablé español como mi idioma nativo y viajar extensamente por Sudamérica en mis veintes ayudó a moldear mi perspectiva y experiencias. Todo esto se ha juntado de una manera significativa en mi rol aquí en Veriff.

P: ¿Cómo escuchaste por primera vez sobre Veriff y qué te atrajo a unirte a la empresa?

Nico: Aprendí sobre Veriff a través de un amigo, Nick Karlsen, que trabaja en la empresa. Estaba realmente emocionado por las oportunidades aquí, especialmente en el mercado de verificación de identidad (IDV). Su entusiasmo despertó mi interés, y cuando pasé por el proceso de entrevista, Jason del equipo de Personas hizo que la experiencia fuera increíblemente fluida y acogedora. Desde la primera entrevista con el equipo de CSM, me sentí cómodo y confiado de que este era el paso correcto para mí. Entonces, cuando recibí la oferta, fue una decisión fácil.

P: ¿Puedes describir tu rol actual y en qué consiste?

Nico: Como el primer CSM de Veriff para la región de LATAM, gestiono relaciones con nuestros clientes en México, Centro y Suramérica. Soy su punto de contacto principal y trabajo estrechamente con nuestros ejecutivos de cuentas e ingenieros de soluciones para asegurar que sus necesidades y voces sean escuchadas dentro de Veriff. Mi rol se trata de ayudarlos a aprovechar al máximo nuestras soluciones. Es muy colaborativo; colaboro con varios equipos internos como producto, fraude, aseguramiento de calidad, legal y marketing para asegurar que las preocupaciones y objetivos de nuestros clientes sean abordados de manera integral.

P: ¿Cómo es trabajar en el mercado latinoamericano? ¿Puedes hablar sobre los desafíos y oportunidades allí?

Nico: El mercado de LATAM es increíblemente dinámico, y no hay dos días iguales. Nuestro equipo es pequeño pero unido, y prosperamos en la colaboración. Es emocionante asociarse con empresas fintech en la región que son pioneras en la inclusión financiera. Estas empresas están haciendo un trabajo increíble al proporcionar acceso a capital para millones de personas a través de soluciones digitales innovadoras.

Uno de los mayores desafíos que enfrentamos es la prevalencia del fraude. El fraude está muy extendido en América Latina, en parte porque la infraestructura regulatoria no ha alcanzado completamente la rápida digitalización. Algunos países aún dependen de documentos con características de seguridad limitadas, o incluso sistemas en papel, que son fáciles de atacar para los defraudadores. Sin embargo, nuestros clientes son tan creativos y resilientes como los defraudadores, y ahí es donde entramos nosotros: para ayudarles a mantenerse un paso adelante.

P: El fraude parece ser una batalla constante. ¿Cómo aborda Veriff estos desafíos?

Nico: Los estafadores en LATAM son ciertamente astutos y creativos, pero nuestras soluciones también lo son. Veriff ofrece herramientas que permiten a las empresas modernizar su incorporación y procesos de Conozca a su Cliente (KYC) a un costo relativamente bajo en comparación con el fraude que estamos ayudando a prevenir. El panorama está en constante evolución, por lo que necesitamos mantenernos innovadores. Nuestro equipo trabaja estrechamente con los clientes para identificar los vectores de fraude emergentes, y colaboramos con nuestros equipos internos de fraude e ingeniería de soluciones para desarrollar las soluciones más efectivas. Se trata de ser proactivos y flexibles.

P: ¿Qué es lo que más te emociona sobre las oportunidades en tu región?

Nico: El potencial de crecimiento en LATAM es enorme. Estamos a la vanguardia de una transformación digital que está desbloqueando el acceso a servicios financieros para personas que anteriormente estaban desatendidas o completamente excluidas. Trabajar con empresas que están haciendo una diferencia tangible en las vidas de las personas es increíblemente gratificante. Todos los días, estamos ayudando a crear un ecosistema financiero más inclusivo, y eso es algo de lo que estoy orgulloso de ser parte.

P: La misión de Veriff se centra en la confianza y la seguridad en internet. ¿Cómo ves esto en tu trabajo diario?

Nico: La confianza es el núcleo de todo lo que hacemos. Para que las empresas en línea operen sin problemas, necesitan confiar en que sus clientes son quienes dicen ser. Al mismo tiempo, los clientes necesitan confiar en que sus datos personales y financieros son seguros. Veriff cierra esa brecha al permitir una verificación de identidad rápida y confiable. Para mí, esta misión se manifiesta todos los días mientras ayudo a los clientes a implementar nuestras soluciones, sabiendo que estamos haciendo de internet un lugar más seguro tanto para empresas como para consumidores.

P: ¿Tienes alguna predicción para el futuro de la industria o tu región, especialmente con el auge de la IA?

Nico: La IA ya está en todas partes y está creando nuevas oportunidades tanto para empresas como para estafadores. Una de las partes más fascinantes de mi trabajo es trabajar con los clientes para identificar nuevos métodos de fraude y luego colaborar con nuestros equipos para contrarrestarlos. Si bien no tengo predicciones concretas, sí sé que estamos en buenas manos con algunas de las mentes más brillantes trabajando en las tecnologías de lucha contra el fraude del mañana. Mantenerse por delante de estos desafíos es crucial.

P: Para alguien que está considerando unirse a Veriff, especialmente al equipo de CSM, ¿qué consejo le darías?

Nico: Mi consejo sería no tener miedo. Haz preguntas, sé curioso y construye relaciones más allá de tu equipo inmediato. En Veriff, todos son accesibles, y hay una verdadera oportunidad de tener un impacto, sin importar tu rol. Esté abierto a salir de su zona de confort; crecerás tanto personal como profesionalmente en el proceso.

P: ¿Hay algo más que te gustaría agregar?

Nico: Solo quiero decir que, aunque cada trabajo tiene sus altibajos, las relaciones que he construido con mis colegas realmente me han conectado. Todos sabemos hacia qué estamos trabajando, y esa misión compartida nos mantiene enfocados. No sé si esta sensación es única en Veriff, pero ciertamente la siento aquí más que en otras empresas en las que he trabajado.