Compreendendo o onboarding do usuário: uma imersão profunda no processo e na função da Veriff

1. O que é onboarding do usuário?

O onboarding do usuário deve ser familiar para qualquer pessoa que tenha aberto uma conta bancária. Mas, quando as pessoas são solicitadas a definir o termo, muitas vezes dão uma descrição imprecisa. Certamente, o objetivo do onboarding do usuário é o processo de familiarizar um cliente com os produtos ou serviços de uma marca. Mas é muito mais do que isso.

Então, o que é? Como definido pela User Onboarding Academy, a integração bem-sucedida do usuário é um processo pelo qual você ajuda novos e atuais clientes a encontrarem valor em seus produtos e serviços. É um processo vital que molda como o cliente vê seu negócio e tem uma correlação direta com a probabilidade de eles continuarem a interagir com sua empresa. O mapa de jornada do usuário representa visualmente a experiência de um cliente com uma empresa durante a integração.

Uma boa experiência de integração do usuário começa com uma ótima jornada do cliente – uma pessoa encontra seu negócio, continua pelo processo de inscrição, ganha velocidade quando o cliente faz uma compra e é idealmente mantida a partir daí. Conhecer seu “momento aha!” é o segredo para ter uma integração de usuário bem-sucedida e melhoresretenção de usuários. Isso fornece a estrutura para os objetivos que você define para sua equipe de produto e é uma metodologia sistemática para impulsionar a adoção do produto. Pode e deve ser aplicado não apenas para novos usuários, mas para cada estágio do ciclo de vida do usuário e para todos os seus objetivos de adoção de produtos e recursos.

2. Por que o fluxo de onboarding do usuário é importante para o sucesso?

O propósito de implementar o processo deintegração de usuários é guiar seus usuários a entenderem o valor de seus produtos e serviços. Usuários que interagem com o que você está oferecendo têm muito mais probabilidade de permanecer. Isso, por sua vez, melhora a taxa de conversão e reduz significativamente a rotatividade.

Para muitas empresas, há espaço para melhorar o onboarding e a retenção de usuários. Acertar o processo pode maximizar seus lucros – seus clientes voltarão a comprar de você repetidamente.

No entanto, muitas empresas falham no primeiro passo do onboarding – inscrever clientes. Não é incomum que apenas 30% dos usuários concluam o processo inicial de inscrição. Muitas vezes, o processo de onboarding do usuário é excessivamente complicado e burocrático, e envolve muitos cheques e equilíbrios.

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3. Quais são as implicações de uma verificação de identidade de usuário inadequada para as empresas?

Os consumidores de hoje esperam uma experiência sem fricções ao interagir com serviços online, e isso se aplica tanto ao processo de verificação de identidade quanto a qualquer outra coisa. Quando feito corretamente, a verificação de identidade deve ser rápida e eficaz. O problema é que isso muitas vezes é a exceção, e não a regra. Segundo o CMO Council, seis em cada dez consumidores abandonam transações online por causa de problemas envolvendo verificação de identidade.

Isso importa porque os consumidores – particularmente millennials e da Gen-Z – ficam frustrados quando são apresentados a etapas confusas e instruções imprecisas durante o processo de verificação de identidade. Em vez de descobrir as coisas, muitas vezes, eles desistem e levam seus negócios para outro lugar. É por isso que é tão importante que averificação de identidade seja feita da maneira mais suave possível como parte do processo de integração.

4. Quais benefícios vêm com um processo eficaz de onboarding do usuário?

Existem múltiplos benefícios em acertar o onboarding do usuário. Aqui estão apenas alguns:

• Maior taxa de conversão – Consumidores que são integrados corretamente durante um período de teste têm muito mais probabilidade de se inscreverem em seu serviço. Eles apreciam o esforço que você colocou em fazê-los se sentir como um cliente valioso.
• Taxas de rotatividade reduzidas – Quando um cliente foi levado através do processo de integração sem fricções, ele é muito menos propenso a abandonar seu produto e serviço.
• Tempo para valor mais rápido – Quando os clientes são rapidamente conduzidos pelo processo de integração, eles começam a usar os recursos do seu produto mais rapidamente.
• Aumento da receita – clientes bem tratados são muito mais propensos a serem receptivos a cross-selling e upselling de produtos. Durante o processo de integração, as marcas também podem identificar recursos dos quais os clientes podem se beneficiar. Tudo isso se traduz em aumento de receita.
• Reconhecimento positivo da marca – Ter um processo de integração bem projetado reflete bem em seu negócio. Os clientes o considerarão profissional, atencioso e comprometido com seu bem-estar.
• Maior defesa da marca – clientes que passaram pelo seu processo de integração com sucesso têm muito mais probabilidade de se tornarem defensores da marca e recomendar sua empresa a amigos e familiares.

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5. Como as soluções de onboarding de usuários contribuem para melhorar a retenção de clientes e prevenir fraudes?

Um bom processo de integração do usuário é um catalisador para a retenção de clientes. Um processo de integração bem projetado para usuários cria uma primeira impressão positiva, fornece passeios virtuais do produto e, dessa forma, incentiva os usuários a entenderem os recursos e funcionalidades de um produto de forma mais profunda. As melhores práticas de integração de usuários equipam os clientes com o conhecimento e habilidades para usar um produto efetivamente. Uma ótima maneira de aumentar a adoção e retenção é aprender com seus usuários usando mensagens in-app altamente relevantes e contextuais. Essas mensagens in-app são guias informativas ou direções não intrusivas para um usuário, que são relevantes para o contexto do usuário e que aparecem dentro do aplicativo. Podem ser exibidas como dicas, holofotes, marcações, vídeos in-app, histórias, animações, etc, e podem ser usadas para fornecer informações ou solicitar a ação do usuário enquanto este está ativamente usando o aplicativo. Além disso, barras de progresso são grandes indicadores visuais que mantêm os usuários engajados e motivados a completar o processo de integração. E o processo de integração dá às empresas a oportunidade de obter informações valiosas sobre os pontos de dor e preocupações dos usuários. Todos esses fatores podem ajudar as empresas a aumentar suas taxas de retenção.

O onboarding do usuário também desempenha um papel vital na prevenção de fraudes e crimes financeiros. O melhor lugar para interromper esse crime é no ponto inicial de qualquer relacionamento com o cliente. Com uma solução rápida e eficaz de verificação de identidade do usuário, você pode identificar anomalias e detectar informações desatualizadas ou incompatíveis. Quando combinado com dados biométricos, você deve conseguir manter a maioria dos maus atores do lado de fora e proteger seu negócio.

6. Como as soluções da Veriff podem ajudar a garantir um processo de onboarding contínuo para o seu negócio?

A Veriff possui um conjunto de produtos que pode ajudá-lo a contratar clientes de maneira contínua. Rápida, precisa e confiável, pode reduzir o custo de aquisição de clientes e manter os reguladores satisfeitos.

Nossa solução suporta mais de 12.000 documentos de identidade de mais de 230 países e territórios, em mais de 48 idiomas, tornando-se a solução deverificação de identidade mais abrangente em todo o mundo. E a verificação acontece em 6 segundos, o que mantém os usuários avançando através do processo de integração e os faz interagir com seu negócio mais rapidamente.

Para maior segurança, o nossoProof of Address (POA) ajuda você a manter a conformidade enquanto obtém uma visão abrangente da identidade de um usuário. Os usuários podem facilmente capturar uma imagem ou fazer o upload de uma cópia de um documento de POA. O tipo de documento e a data de emissão são então verificados para garantir que sejam adequados e válidos.

Trabalhando em paralelo com esta solução, nossasVerificações de Verificação de Banco podem ser usadas para verificar números de impostos ou de seguro social contra bancos de dados autorizados, como registros governamentais. Essas verificações adicionam uma forma impactante de confirmar a identidade. Elas também podem ser implementadas junto com nossa solução de verificação de idade, que confirma se os usuários estão acima de um limite mínimo de idade pré-definido.

Perguntas frequentes

1. Como as soluções de onboarding de usuários da Veriff melhoram seu negócio?

Nossa solução de integração permite que você integre clientes genuínos mais rapidamente – tipicamente, os usuários são validados em seis segundos. A Veriff faz com que adquirir novos clientes valha o investimento e protege seus clientes contra fraudes. OFraud Protect é nosso pacote central de recursos de mitigação de fraudes, projetado para proteger sua organização durante o processo de IDV, minimizando a fricção para seus usuários genuínos. Ele combina modelos avançados de aprendizado de máquina e especialização em detecção de fraudes para detectar padrões e fornecer proteção líder da indústria.

Ao mesmo tempo, pode proteger sua reputação e ajudar você a mostrar aos reguladores que leva crimes financeiros a sério. Referenciamos um extensoBanco de Dados de Pessoas Politicamente Expostas (PEP), banco de dados de sanções e banco de dados de mídia adversa, que são todos atualizados em tempo real. Além disso, monitoramos constantemente indivíduos de maior risco – você pode receber notificações contínuas sempre que o nome de um usuário coincidir com uma versão atualizada do banco de dados em tempo real.

Aqui na Veriff, desenvolvemos uma<a href=”https://www.veriff.com/product/aml-screening”>solução de triagem de AML que pode reduzir riscos para seu negócio em todos os aspectos. Nossa ferramenta de triagem contra lavagem de dinheiro ajuda você a manter a conformidade regulatória enquanto ativa aumentar sua taxa de conversão. Funciona implantando nosso serviço de verificação de identidade juntamente com verificações de pessoas politicamente expostas e sanções, assim como triagem de mídia adversa e monitoramento contínuo de clientes.

2. Como funciona o processo de onboarding de usuários da Veriff em seu negócio?

Veriff’s onboarding solutions work in several stages. Primeiro, os usuários são solicitados a fornecer uma foto de seu documento de identidade emitido pelo governo, que pode ser um passaporte, cartão de identidade ou carteira de motorista. O usuário é então solicitado a tirar um simples selfie. O Assisted Image Capture da Veriff informará imediatamente se houver algo errado com a imagem. Detectamos rapidamente a vivacidade e a realidade sem pedir que os usuários se movam de maneira não natural ou sigam instruções complexas.

Os dados são enviados de forma segura para a Veriff e nossa solução de verificação de identidade alimentada por IA toma uma decisão em poucos segundos, com base nas verificações de identidade que sua empresa requer.

Se o POA for necessário como parte desse processo, os usuários serão solicitados a capturar uma imagem ou enviar uma cópia de seus documentos de POA. Um documento adequado pode ser um extrato bancário ou uma conta de serviços públicos, dependendo da jurisdição. O tipo de documento e a data de emissão são então verificados para garantir que sejam adequados e válidos. Uma vez que essa verificação é concluída, os dados de nome e endereço são extraídos e o usuário pode ser onboardado com segurança.

Para maior proteção contra fraudes e lavagem de dinheiro, as empresas podem adicionar triagem de lavagem de dinheiro (AML) ao processo. Após a verificação de identidade, mas antes da integração formal, os usuários podem ser examinados contra listas de vigilância de PEP e sanções globais. Para uma camada adicional de segurança, também podemos examinar notícias e informações negativas para que você possa identificar clientes que têm um nível elevado de risco associado a eles.