Cómo garantizar la confianza en un mercado: Ganando la batalla por la confianza del consumidor

Los mercados están en una lucha continua para ganar y mantener la confianza del cliente. Este desafío se complica por el rápido crecimiento del onboarding de clientes y de los volúmenes de transacciones, que incluso los mercados más grandes están luchando por manejar de manera efectiva. Solo en 2023, Amazon registró un valor total bruto de mercancías (GMV) de aproximadamente US$729 mil millones en sus 22 dominios operativos en todo el mundo, siendo Amazon.com responsable de más de la mitad de esa cantidad (US$375.1 mil millones).

La confianza es la base de todo mercado en línea exitoso. Con el aumento de los volúmenes de transacciones y la evolución de las tácticas de fraude, las empresas deben priorizar la confianza del consumidor para prosperar. En este blog, exploramos las crecientes amenazas a la seguridad del mercado, la importancia de la confianza como ventaja competitiva y las estrategias que las plataformas líderes utilizan para proteger a sus usuarios. Desde la verificación de identidad hasta la prevención de fraudes impulsada por IA, delineamos soluciones prácticas que pueden ayudar a los mercados a construir un ecosistema más seguro y confiable para compradores y vendedores por igual.

La creciente amenaza del fraude en los mercados

Según el Informe de Fraude de Veriff, el comercio electrónico ahora experimenta más fraudes autorizados que los servicios financieros, superando el promedio global en 1.8 veces. A medida que los estafadores explotan vulnerabilidades en mercados de alto volumen, las empresas deben diferenciarse invirtiendo en robustas medidas de prevención de fraude.

“Los mercados de comercio electrónico son los verdaderos anomalías en el crecimiento del fraude. Al ser en gran medida no regulados y manejar transacciones globales en los billones, estos sitios son un objetivo tentador para los fraudes. Estas cifras deberían servir como un llamado a la acción para que las plataformas prioricen estrategias de prevención del fraude.” – Ira Bondar, Gerente Senior, Grupo de Fraude, Veriff´

Esta tendencia subraya los crecientes desafíos de seguridad en los mercados en línea y destaca la urgente necesidad de prevención avanzada de fraude. Fomentar la confianza en las transacciones digitales es esencial, ya que muchos usuarios siguen siendo cautelosos a pesar de su prevalencia. Fortalecer las defensas contra el fraude e implementar soluciones de pago seguras puede ayudar a crear un entorno más seguro tanto para compradores como para vendedores.

El argumento comercial por la confianza

Para los líderes de mercado y los profesionales de riesgo, la confianza no es solo un requisito de cumplimiento, es una ventaja competitiva. Gartner proyecta que para 2025, las interacciones con los clientes proactivas superarán a las reactivas, lo que resalta el cambio hacia anticipar las necesidades del cliente para fomentar la confianza.

Beneficios clave de priorizar la confianza:

Retención de clientes

Los usuarios son más propensos a regresar a un mercado que confían.

Crecimiento de ingresos

Un mercado confiable disfruta de tasas de conversión más altas y menor tasa de cancelación.

Mitigación de riesgos

Implementar la verificación de identidad (IDV) reduce las transacciones fraudulentas y asegura el cumplimiento.

Los mercados líderes y sus medidas de seguridad

Amazon, eBay y Facebook Marketplace implementan varios mecanismos de verificación para construir la confianza del consumidor. En 2023, Amazon fue el mercado en línea más visitado a nivel mundial, promediando alrededor de 4.8 mil millones de visitas por mes. eBay le siguió con 1.2 mil millones de visitas, demostrando la importancia de la confianza en el mantenimiento del compromiso del cliente.

Medidas clave de verificación por parte de los principales mercados:

Amazon

Requiere que los vendedores proporcionen su identificación fiscal, información de cuenta bancaria y documentación adicional para vendedores de alto volumen.

eBay

Verifica a los vendedores a través de su número de teléfono y detalles de tarjeta de crédito.

Facebook Marketplace

Por otro lado, confía en los perfiles y calificaciones de Facebook para construir confianza.

Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML)

Se está utilizando cada vez más para detectar actividades fraudulentas, como la venta de productos falsificados y la presentación de reseñas falsas. Amazon, por ejemplo, utiliza ML para identificar reseñas falsas al analizar patrones de reseñas y comportamientos de usuarios.

Tendencias globales de IA en la prevención de fraudes: Una espada de dos filos

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) se están utilizando cada vez más para detectar actividad fraudulenta, como la venta de productos falsificados y la presentación de reseñas falsas. Amazon aprovecha el ML para identificar reseñas falsas mediante el análisis de patrones de reseñas y comportamiento de los usuarios. Sin embargo, el fraude en línea sigue siendo un desafío significativo. La Encuesta sobre la Industria de Fraude en EE. UU. 2025 de Veriff revela que el 72% de las empresas estadounidenses han experimentado un aumento en el fraude en línea en los últimos 12 meses. Más del 60% de los encuestados han notado un aumento en los ataques de fraude impulsados por IA, mientras que el 64% está utilizando IA para la prevención del fraude—destacando su doble función como arma tanto para los defraudadores como para salvaguardar a las empresas. Esta tendencia se refleja a nivel global, según nuestra encuesta. En el Reino Unido, el 60% de los tomadores de decisiones ya utilizan IA/ML para la prevención de fraude, con otro 25% planeando adoptarla en el próximo año. En Brasil, el 69.5% está utilizando la tecnología y un 16.5% adicional espera seguir su ejemplo en los próximos 12 meses. Las tasas de fraude en América Latina están aumentando rápidamente, reforzando la necesidad de medidas de seguridad más estrictas en los mercados. Según el informe «Estado de Estafas en Brasil 2024» de la Alianza Global Anti-Estafa (GASA), en colaboración con ScamAdviser y Whoscall, las estafas están causando estragos en millones de brasileños. Solo en Brasil, las estafas resultaron en pérdidas que ascienden a aproximadamente BRL 297.7 mil millones (US$54 mil millones) en los últimos 12 meses, según la Alianza Global Anti-Estafa (GASA). De manera similar, México enfrenta una pérdida anual de 293 mil millones de MXN debido a estafas, siendo el robo de identidad uno de los tipos de fraude más comunes.

Verificación de Identidad: La clave para la seguridad del mercado

Una solución de verificación de identidad (IDV) líder en el mercado permite a los mercados incorporar a los usuarios sin problemas mientras mitiga el riesgo. La tecnología de verificación de identidad impulsada por IA de Veriff verifica identidades en solo seis segundos con un 99.99% de precisión, reduciendo los riesgos de fraude mientras mejora la experiencia del usuario.

Beneficios clave de las soluciones de IDV de Veriff:

• 30% más rápido la integración de clientes
• Mayor conversión con verificación sin inconvenientes.
• Cobertura completa de documentos: Admite más de 12,000 tipos de documentos en 48 idiomas.
• Prevención avanzada de fraudes: Análisis de red, dispositivo y biométrico impulsado por IA para detectar patrones de fraude.

Adoptar una solución de Verificación de Identidad (IDV) líder en el mercado es una opción clara para los mercados que buscan combatir el fraude mientras mantienen la confianza.

El caso de negocio para la confianza en el mercado

La confianza en el mercado está directamente vinculada al éxito empresarial. Un estudio de KPMG encontró que el 51% de los consumidores confía en las empresas que facilitan el contacto con las personas detrás de la empresa. Además, el 66% de los encuestados considera que un excelente soporte al cliente es el factor más importante para fomentar la lealtad.

La confianza es un componente esencial del éxito a largo plazo del mercado, influyendo en:

Retención de clientes

• Los usuarios son más propensos a regresar a un mercado que confían.

Crecimiento de ingresos

• Un mercado confiable experimenta tasas de conversión más altas.

Mitigación de riesgos

• Las transacciones fraudulentas y las estafas disminuyen cuando se implementan medidas de IDV.

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¿Cómo puede ayudar Veriff?

Veriff apoya el crecimiento del mercado ofreciendo soluciones de verificación de identidad sin problemas que mejoran la experiencia del usuario, reducen los costos de verificación y aseguran el cumplimiento de regulaciones. Sus servicios incluyen una amplia cobertura de documentos en varios idiomas, retroalimentación en tiempo real para mejorar las tasas de conversión de los usuarios y prevención de fraudes a través del análisis de dispositivos, redes y biometría. Además, el equipo de especialistas de Veriff proporciona orientación experta para ayudar a las empresas a ofrecer un proceso de verificación seguro y eficiente para sus usuarios.

Cobertura de documentos

Veriff proporciona una amplia cobertura de documentos, apoyando más de 12,000 tipos de documentos en 48 idiomas y dialectos. Esta amplia cobertura es esencial para las empresas que buscan expandirse en mercados internacionales, asegurando una verificación de identidad sin problemas independientemente de la ubicación del usuario. Al acomodar una diversa documentación, Veriff ayuda a los mercados a incorporar a los usuarios de manera eficiente mientras mantiene el cumplimiento con las regulaciones locales. Este enfoque integral elimina barreras para las empresas que buscan alcance global.

Retroalimentación en tiempo real

Veriff mejora la experiencia de verificación del usuario proporcionando retroalimentación en tiempo real durante el proceso. Esta característica ayuda a mejorar las tasas de conversión de los usuarios y reduce las caídas guiando a los usuarios para completar la verificación con éxito en el primer intento. Al abordar problemas potenciales de inmediato, Veriff asegura un proceso de verificación más fluido y rápido, que es crucial para los mercados que dependen de una incorporación rápida y segura. El resultado es una mayor satisfacción del cliente y una tasa de éxito más alta en la verificación de usuarios.

Prevención de fraude

Para proteger a los mercados de las actividades fraudulentas, Veriff utiliza técnicas avanzadas de prevención de fraudes. Estas incluyen el análisis de dispositivos, redes e indicadores documentales, junto con marcadores biométricos, para detectar y mitigar el fraude de identidad. Al identificar comportamientos sospechosos como la creación de múltiples cuentas y estafas de identidad robada, Veriff ayuda a las empresas a mantener un entorno confiable y seguro. Este sistema de detección de fraudes proactivo minimiza riesgos y mejora la integridad de las transacciones en el mercado.

Experiencia y especialización

El equipo de Veriff está formado por Especialistas en Verificación altamente capacitados, profesionales legales y expertos en documentos que proporcionan a las empresas un soporte líder en la industria. Su experiencia asegura que las empresas reciban soluciones personalizadas para los desafíos de verificación de identidad, ayudándolas a cumplir con las regulaciones mientras ofrecen una experiencia de usuario sin problemas. Con este nivel de experiencia, Veriff permite a los mercados construir confianza con sus usuarios, creando un ecosistema seguro y eficiente para las transacciones en línea.

Bolt se asocia con Veriff para mejorar el alquiler de automóviles seguros y sin interrupciones

Bolt, una superaplicación de movilidad líder en Europa con más de 150 millones de clientes en más de 45 países, se asociaron con Veriff para mejorar la incorporación de usuarios para Bolt Drive, su servicio de alquiler de automóviles a corto plazo. Esta colaboración asegura que los usuarios cumplan con criterios específicos: ser mayores de 20 años, poseer una licencia de conducir categoría B válida y tener al menos 12 meses de experiencia conduciendo antes de acceder al servicio. Al integrar los servicios de verificación de identidad de Veriff, Bolt ha conseguido un proceso de incorporación sin fricciones y seguro, reduciendo efectivamente el fraude y mejorando la seguridad tanto para los clientes como para otros usuarios de la vía. Además, Bolt aprovecha la plataforma de nube global de Amazon Web Services para maximizar la velocidad y la confiabilidad en sus servicios.

Reflexiones finales: Por qué la confianza importa ahora más que nunca

Para los directores ejecutivos, oficiales de riesgo, equipos de prevención de fraudes y líderes regulatorios, la confianza en el mercado está directamente relacionada con los ingresos, la retención de clientes y el cumplimiento de la seguridad. Los mercados que no invierten en verificación de identidad impulsada por IA y prevención de fraudes corren el riesgo de perder la confianza del consumidor y enfrentar un escrutinio regulatorio.

La pregunta no es si la confianza importa, sino cuán rápido puede su mercado implementar las soluciones adecuadas para mantenerse por delante.