Como garantir a confiança em um marketplace: Vencendo a batalha pela confiança do consumidor

Os marketplaces estão envolvidos em uma luta constante para ganhar e manter a confiança do cliente. Esse desafio é complicado pelo rápido crescimento da integração de clientes e dos volumes de transações, que até mesmo os maiores marketplaces estão lutando para lidar de forma eficaz. Somente em 2023, Amazon registrou um valor bruto de mercadoria (GMV) total de aproximadamente US$729 bilhões em seus 22 domínios operacionais em todo o mundo, com Amazon.com representando mais da metade desse valor (US$375,1 bilhões).

A confiança é a base de todo marketplace online bem-sucedido. Com o aumento dos volumes de transações e a evolução das táticas de fraude, as empresas devem priorizar a confiança do consumidor para prosperar. Neste blog, exploramos as crescentes ameaças à segurança do marketplace, a importância da confiança como uma vantagem competitiva e as estratégias que as principais plataformas usam para proteger seus usuários. Desde a verificação de identidade até a prevenção de fraudes impulsionada por IA, apresentamos soluções práticas que podem ajudar os marketplaces a construir um ecossistema mais seguro e confiável para compradores e vendedores.

A crescente ameaça de fraudes em marketplaces

De acordo com o Relatório de Fraude da Veriff, o comércio eletrônico agora experimenta mais fraudes autorizadas do que os serviços financeiros, superando a média global em 1,8 vezes. À medida que fraudadores exploram vulnerabilidades em marketplaces de alto volume, as empresas devem se diferenciar investindo em prevenção de fraudes robusta.

“Os marketplaces de comércio eletrônico são os verdadeiros outliers no crescimento da fraude. Sendo amplamente não regulamentados e lidando com transações globais na casa dos trilhões, esses sites apresentam um alvo tentador para os fraudadores. Esses números devem servir como um alerta para que as plataformas priorizem estratégias de prevenção à fraude.” – Ira Bondar, Gerente de Grupo Sênior de Fraude, Veriff´

Essa tendência ressalta os crescentes desafios de segurança em marketplaces online e destaca a necessidade urgente de prevenção de fraudes avançada. Construir confiança em transações digitais é essencial, pois muitos usuários permanecem cautelosos, apesar de sua prevalência. Reforçar as defesas contra fraudes e implementar soluções de pagamento seguras pode ajudar a criar um ambiente mais seguro para compradores e vendedores.

O caso comercial para a confiança

Para os líderes de marketplaces e profissionais de risco, a confiança não é apenas um requisito de conformidade — é uma vantagem competitiva. A Gartner projeta que até 2025, as interações proativas com os clientes superarão as reativas, destacando a mudança para antecipar as necessidades dos clientes para fomentar a confiança.

Principais benefícios de priorizar a confiança:

Retenção de clientes

Os usuários têm mais chances de voltar a um marketplace que confiam.

Crescimento de receita

Um marketplace confiável desfruta de taxas de conversão mais altas e menor rotatividade.

Mitigação de riscos

Implementar verificação de identidade (IDV) reduz transações fraudulentas e garante conformidade.

Principais marketplaces e suas medidas de segurança

Amazon, eBay e Facebook Marketplace implementam diversos mecanismos de verificação para construir a confiança do consumidor. Em 2023, a Amazon foi o marketplace online mais visitado globalmente, com uma média de cerca de 4,8 bilhões de visitas por mês. O eBay ficou em segundo lugar com 1,2 bilhão de visitas, demonstrando a importância da confiança na manutenção do engajamento do cliente.

Principais medidas de verificação dos principais marketplaces:

Amazon

Exige que os vendedores forneçam seu CPF, informações sobre a conta bancária e documentação adicional para vendedores de alto volume.

eBay

Verifica os vendedores por meio de telefone e detalhes do cartão de crédito.

Facebook Marketplace

Por outro lado, confia em perfis e avaliações do Facebook para construir confiança.

Inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML)

Estão sendo cada vez mais utilizadas para detectar atividades fraudulentas, como a venda de produtos falsificados e a submissão de avaliações falsas. A Amazon, por exemplo, utiliza ML para identificar avaliações falsas analisando padrões de avaliações e comportamento do usuário.

Tendências globais de IA na prevenção de fraudes: Uma espada de dois gumes

A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (AM) estão sendo cada vez mais utilizados para detectar atividades fraudulentas, como a venda de produtos falsificados e a submissão de avaliações falsas. A Amazon utiliza AM para identificar avaliações falsas, analisando padrões de avaliações e comportamento dos usuários. No entanto, a fraude online continua sendo um desafio significativo. A Pesquisa sobre Fraude da Indústria dos EUA da Veriff 2025 revela que 72% das empresas dos EUA experimentaram um aumento na fraude online nos últimos 12 meses. Mais de 60% dos entrevistados notaram um aumento nos ataques de fraudes impulsionados por IA, enquanto 64% estão utilizando IA para prevenção de fraudes—destacando seu papel duplo como arma para fraudadores e salvaguarda para negócios. Essa tendência é refletida globalmente, de acordo com nossa pesquisa. No Reino Unido, 60% dos tomadores de decisões já usam IA/AM para prevenção de fraudes, com mais 25% planejando adotá-la no próximo ano. No Brasil, 69,5% estão utilizando a tecnologia, e outros 16,5% esperam seguir o exemplo nos próximos 12 meses. As taxas de fraude na América Latina estão disparando, reforçando a necessidade de medidas de segurança mais rigorosas no mercado. De acordo com o relatório “Estado das Fraudes no Brasil 2024“, publicado pela Global Anti-Scam Alliance (GASA), em colaboração com ScamAdviser e Whoscall, as fraudes estão causando estragos em milhões de brasileiros. No Brasil, as fraudes resultaram em perdas de aproximadamente R$ 297,7 bilhões (US$ 54 bilhões) nos últimos 12 meses, segundo a Aliança Global Anti-Fraude (GASA). Da mesma forma, o México enfrenta uma perda anual de 293 bilhões de MXN devido a fraudes, com roubo de identidade sendo um dos tipos mais comuns de fraudes.

Verificação de Identidade: A chave para a segurança do mercado

Uma solução de verificação de identidade líder de mercado permite que os mercados cadastrem usuários de forma contínua enquanto mitigam riscos. A tecnologia de verificação de identidade impulsionada por IA da Veriff verifica identidades em apenas seis segundos com 99,99% de precisão, reduzindo os riscos de fraudes enquanto melhora a experiência do usuário.

Principais benefícios das soluções de verificação de identidade da Veriff:

• 30% mais rápido na integração de clientes
• Conversões mais altas com verificação sem interrupções.
• Cobertura abrangente de documentos: Suporta mais de 12.000 tipos de documentos em 48 idiomas.
• Prevenção avançada de fraudes: Rede de IA, análise de dispositivos e biometria para detectar padrões de fraudes.

A adoção de uma solução de Verificação de Identidade (IDV) líder de mercado é uma escolha clara para marketplaces que buscam combater fraudes enquanto mantêm a confiança.

O caso de negócios para a confiança no mercado

A confiança nos marketplaces está diretamente relacionada ao sucesso dos negócios. Um estudo da KPMG descobriu que 51% dos consumidores confiam em empresas que tornam fácil entrar em contato com as pessoas por trás da empresa. Além disso, 66% dos entrevistados consideram o excelente suporte ao cliente o fator mais importante para impulsionar a lealdade​.

A confiança é um componente essencial do sucesso de longo prazo do mercado, influenciando:

Retenção de clientes

• Os usuários têm mais chances de voltar a um marketplace que confiam.

Crescimento de receita

• Um mercado confiável experimenta taxas de conversão mais altas.

Mitigação de riscos

• Transações fraudulentas e fraudes diminuem quando medidas de IDV são implementadas.

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Como a Veriff pode ajudar?

A Veriff apoia o crescimento dos marketplaces oferecendo soluções de verificação de identidade sem costura que melhoram a experiência do usuário, reduzem custos de verificação e garantem conformidade regulatória. Seus serviços incluem ampla cobertura de documentos em vários idiomas, feedback em tempo real para melhorar as taxas de conversão de usuários e prevenção de fraudes por meio da análise de dispositivos, redes e biometria. Além disso, a equipe de especialistas da Veriff fornece orientação especializada para ajudar as empresas a oferecer um processo de verificação seguro e eficiente para seus usuários.

Cobertura de documentos

A Veriff fornece cobertura extensiva de documentos, apoiando mais de 12.000 tipos de documentos em 48 idiomas e dialetos. Essa ampla cobertura é essencial para empresas que buscam expandir para mercados internacionais, garantindo verificação de identidade sem costura, independentemente da localização do usuário. Ao acomodar documentação diversa, a Veriff ajuda mercados a cadastrar usuários de forma eficiente, mantendo a conformidade com as regulamentações locais. Essa abordagem abrangente elimina barreiras para empresas que visam atingir um alcance global.

Feedback em tempo real

A Veriff melhora a experiência de verificação dos usuários ao fornecer feedback em tempo real durante o processo. Esse recurso ajuda a melhorar as taxas de conversão dos usuários e reduz as desistências, orientando os usuários a completar a verificação com sucesso na primeira tentativa. Ao abordar potenciais problemas instantaneamente, a Veriff garante um processo de verificação mais suave e rápido, o que é crucial para mercados que dependem de uma integração rápida e segura. O resultado é um aumento na satisfação do cliente e uma taxa de sucesso mais alta na verificação dos usuários.

Prevenção de fraudes

Para proteger os mercados de atividades fraudulentas, a Veriff utiliza técnicas avançadas de prevenção de fraudes. Isso inclui analisar indicadores de dispositivos, redes e documentos, juntamente com marcadores biométricos, para detectar e mitigar fraudes de identidade. Ao identificar comportamentos suspeitos como a criação de várias contas e fraudes de identidade roubada, a Veriff ajuda empresas a manter um ambiente confiável e seguro. Esse sistema proativo de detecção de fraudes minimiza riscos e aumenta a integridade das transações no mercado.

Experiência em ação

A equipe da Veriff consiste em Especialistas de Verificação altamente treinados, profissionais da área jurídica e especialistas em documentos que fornecem suporte líder do setor às empresas. Sua experiência garante que as empresas recebam soluções personalizadas para desafios de verificação de identidade, ajudando-as a cumprir regulamentos enquanto oferecem uma experiência de usuário contínua. Com esse nível de especialização, a Veriff capacita os mercados a construir confiança com seus usuários, criando um ecossistema seguro e eficiente para transações online.

A Bolt se associa à Veriff para aprimorar aluguel de carros seguro e contínuo

A Bolt, um super-app de mobilidade líder europeu com mais de 150 milhões de clientes em mais de 45 países, fez parceria com a Veriff para melhorar a integração de usuários para o Bolt Drive, seu serviço de aluguel de carros de curto prazo. Essa colaboração garante que os usuários atendam a critérios específicos—ter mais de 20 anos, possuir uma carteira de habilitação válida da categoria B e ter pelo menos 12 meses de experiência de direção—antes de acessar o serviço. Ao integrar os serviços de verificação de identidade da Veriff, a Bolt alcançou um processo de cadastro contínuo e seguro, reduzindo efetivamente fraudes e aumentando a segurança tanto para os clientes quanto para outros usuários da estrada. Além disso, a Bolt utiliza a plataforma de nuvem global da Amazon Web Services para maximizar a velocidade e a confiabilidade em seus serviços

Considerações finais: Por que a confiança é mais importante do que nunca

Para CEOs, diretores de risco, equipes de prevenção de fraudes e líderes regulatórios, a confiança no mercado está diretamente ligada à receita, retenção de clientes e conformidade de segurança. Mercados que falham em investir em verificação de identidade e prevenção de fraudes impulsionadas por IA correm o risco de perder a confiança do consumidor e enfrentar escrutínio regulatório.

A questão não é se a confiança importa—mas quão rapidamente seu mercado pode implementar as soluções certas para se manter à frente.