Veriff y Crown Agents Bank: Una solución digital

Entre otros servicios, Crown Agents Bank tiene una oferta de pago de pensiones. Anteriormente, esta involucraba formularios manuales, pero el banco decidió que debía haber una forma más fácil de abordar la tarea. Sin embargo, las tasas de abandono altas demostraron ser un efecto secundario de la tecnología implementada, hasta que llegó Veriff con procesos a la medida que no dependen completamente de la tecnología.

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Crown Agents Bank es un banco regulado de Reino Unido con cerca de 190 años de fundado y que acaba de abrir su primera oficina europea con el ánimo de expandirse a nivel mundial.

Su objetivo es transformar la manera como se mueven los pagos y FX en los mercados emergentes, reduciendo la fricción para que llegue más dinero a quienes lo necesitan.

Crown Agents Bank atiende a una base de clientes compuesta por una combinación de bancos centrales, bancos comerciales, organizaciones de desarrollo internacional, ONG y una variedad de empresas fintech, y trabaja con empresas de remesas, casas de cambio y corredores, así como con oficinas de servicios monetarios.

También tiene una relación de larga data con esquemas de pensiones gubernamentales internacionales y está trabajando cada vez más con más esquemas de pensiones de gobiernos locales del Reino Unido y administradores de terceros o esquemas internos del sector privado.

¿Cuál fue el problema comercial que Veriff solucionó para Crown Agents Bank?

Las soluciones que Crown Agents Bank ofrece a sus clientes de pensiones son servicios de pago de pensiones, y particularmente, pago de pensiones internacional. Como un servicio complementario a este, el banco ofrece soluciones de prueba de vida.

Históricamente, esto ha implicado el envío de formularios impresos para tramitar los fondos de pensión. Luego se pide a los pensionados que completen los formularios, los firmen, los autentiquen por un notario y luego los envíen por correo postal de vuelta a Crown Agents Bank o al fondo directamente.

Esta solución funcionó por muchos años, pero el banco reconoce que hoy en día existe la tecnología que puede servir mejor para estos fondos de pensiones y darles un mayor nivel de aseguramiento. Esta manera de trabajar también beneficia a los pensionados, ofreciéndoles alternativas a los procesos manuales que los obligaban a llenar formularios, autenticarlos y luego preocuparse por el envío postal.

Lo que realmente nos gusta de la tecnología de Veriff es que mantiene al usuario final en el proceso. No permite que la persona llegue al final del proceso y diga: “Lo siento, esto no ha funcionado”. Por el contrario, los orienta usando la captura de imagen asistida durante todo el proceso. Los toma de la mano, y eso es exactamente lo que necesitamos para nuestro grupo poblacional.

Chris Corfield VP Bancos e Instituciones Financieras No Bancarias

¿Qué marcó la diferencia para Crown Agents Bank al elegir a Veriff?

Crown Agents Bank tomó una decisión consciente de no seguir la ruta de la aplicación móvil. Su hipótesis era que el compromiso de descargar una aplicación y el documento técnico necesario para completar el proceso de esta manera no sería el más adecuado para el grupo poblacional con el que trabaja, por esto, no optaron por este camino.

Otro factor fue que en una anterior prueba de concepto, se descubrió que los miembros frecuentemente dependían de la ayuda de sus familiares o cuidadores. Por esto, experimentaban una gran cantidad de rechazos.

Crown Agents Bank luego trabajó con Veriff para cambiar la tecnología usando personalización, lo que dado como resultado lo que la empresa describe como una «solución sin fricciones».

Otro punto a favor fue el hecho de que Veriff permitió que Crown Agents Bank adoptara la tecnología combinada con el toque humano; su preferencia fue siempre una solución que no fuera toda tecnológica.

Siempre hemos querido que participe un humano. Por esto nos encanta Veriff, porque hay un humano al final del proceso. Además, las regulaciones de GDPR establecen que no se puede tomar una decisión sobre un pago sin tener intervención humana en alguna parte del proceso, por lo que ese es otro impulsor de nuestra asociación con Veriff.

Bonnie Juett VP Jefa de Proyectos de Operaciones

¿Cuál fue el impacto inmediato de implementar Veriff?

Antes de aliarnos con Veriff, Crown Agents Bank estaba observando datos menos que satisfactorios en términos de experiencia de usuario del miembro. Estaba teniendo tasas altas de abandono, ya que los miembros tenían que completar el proceso varias veces, lo que daba como resultado una gran cantidad de llamadas a los centros de atención telefónica.

Luego, Crown Agents Bank hizo pruebas piloto con tres proveedores, siendo Veriff uno de ellos, en una prueba de concepto. Realizaron una prueba A/B y como resultado, la elección fue Veriff.

La métrica de éxito original de Crown Agents Bank era de una incorporación digital del 20 %. Esto fue superado ampliamente con una tasa entre el 80 y 90 %, lo que la empresa describe como «fenomenal».

Hoy, como resultado de la asociación, experimentamos una tasa de abandono casi nula, y el servicio al cliente que hemos recibido de Veriff ha sido excepcional también.

Bonnie Juett VP Jefa de Proyectos de Operaciones

Acerca de Veriff

Veriff es el socio preferido de verificación de identidad para las empresas digitales más grandes y mejores del mundo, incluidos los pioneros en fintech, criptomonedas, juegos y los sectores de movilidad. Proporcionamos tecnología avanzada, información profunda y experiencia desde nuestra fundación en Estonia, enfocada en lo digital, y perfeccionada en liderar la revolución de la identidad digital. El socio de elección para las empresas que necesitan verificar usuarios en línea rápida y sin esfuerzo desde cualquier parte del mundo, Veriff ofrece la mayor cobertura posible de documentos de identidad.

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