Una breve revisión de la confianza en línea

La confianza existe en una variedad de dominios e industrias. Esta confianza se puede observar en un espectro que va desde la fe hasta la confianza. Todo lo que está entre la decisión de confiar y el resultado final de esa relación de confianza, o lo que queda en los bordes, es un proceso continuo. Un proceso que a menudo requiere algún tipo de manejo y compromiso. El texto actual no intenta ofrecer una revisión completa de la confianza en línea o digital. En cambio, echa un vistazo a la multiplicidad de relaciones de confianza y teorizaciones, mientras destaca la ambigüedad del uso de la confianza en espacios en línea

La confianza, como palabra, expectativa y promesa, surge en publicaciones y discusiones corporativas, pero a menudo se usa simplemente para expresar el deseo de mejorar dicha confianza. El objetivo de esta breve revisión es explorar el papel de la confianza en esos entornos y relaciones en línea, separándola de cualquier interés empresarial específico.

Lo siguiente se referirá a veces a dos amplias categorías de confianza: confianza interpersonal y confianza del sistema. Es decir, una relación entre personas, o entre una persona y una organización, sistema, programa.

Guido Möllering (1) resume, en lugar de definir, la confianza

La confianza distribuida (2) podría eliminar la necesidad de confiar en otro ser humano, cuando los sistemas, máquinas o inteligencia artificial nos presentan una opción de confiar basada en algún puntaje. Esto se correlaciona con cómo Bart Vanneste, Coye Chesire y Helen Nissenbaum hablarían sobre responsabilidad y rendición de cuentas. ¿A quién se supone que debemos culpar, cuando nuestra confianza es traicionada? ¿Quién toma la responsabilidad? ¿Cómo se comunica la respuesta a tales situaciones y cómo se ve en la práctica la acción para resolver la violación? La distribución no solo de la confianza, sino también de la responsabilidad, resalta las incógnitas involucradas en la confianza.

En el resumen de Möllering, vemos una acción importante hacia la vulnerabilidad. La vulnerabilidad es una característica que se puede observar en la mayoría de las definiciones de confianza como una de las condiciones definitorias para que la confianza exista. Dado que parece ser relacional, la confianza implica al menos un confiador y un confiado, siendo el primero quien acepta la vulnerabilidad y el segundo sujeto a esa confianza. Como podemos leer de la idea de Möllering, y veremos en muchas otras, aceptar la vulnerabilidad y entrar en una relación de confianza tiene como objetivo reducir la complejidad involucrada en tales relaciones

La visión popular de Rachel Botsman (2) sobre la confianza resalta algunos aspectos importantes que son aplicables tanto en interacciones offline como online. Dejando atrás las relaciones interpersonales, has llegado a un punto donde terceros en forma de diversos proveedores de servicios están muy involucrados. Con identidades digitales, la reputación o la prueba social son tan importantes como siempre. La prueba social no tiene que provenir de grandes números, pero podría, dependiendo del contexto, basarse en un pequeño grupo de personas influyentes. En entornos en línea, esa reputación puede reducirse a un número de estrellas, pero está fundamentada en un proceso que ha llevado a las personas a confiar en esas estrellas

Conectando lo conocido y lo desconocido, ella utiliza el concepto de un salto de confianza. La confianza, en sus palabras, es una relación confiada con lo desconocido. Incluso al verla como una relación confiada, aún necesitamos saber cómo contextualizar la confianza. Botsman pregunta además en qué debe basarse la confianza. ¿Es en la competencia o en la fiabilidad? ¿O es en la integridad o la benevolencia? La elección se puede hacer entonces entre habilidad y carácter. Es posible conformarse con una combinación de ambos. Independientemente de la respuesta preferida, ya que a menudo depende del contexto, la prueba para cualquiera de los dos no es solo estadística. Es social. Y está viva. La forma en que evaluamos esa confianza tendrá un impacto en las transacciones económicas y sociales.

Lauri Haapanen nos advierte, en su perspectiva sobre la transparencia y la inclusividad, que la apertura completa de un proceso no siempre es necesaria para crear una base sobre la cual los consumidores pueden basar su evaluación sobre la confiabilidad del productor. Mientras el fideicomisario es responsable de exponer la información esencial, debes interactuar con esa información para encontrar confianza o justificar la seguridad en dicha información

Helen Nissenbaum y Coye Chesire cuestionan la promesa de una fuerte seguridad en línea como un requisito previo para, o un activo de, la confianza. En lugar de apoyar la confianza, ven estas nuevas formas de seguridad como reemplazos de la confianza. Ya sea que estés de acuerdo o no, la posición y el valor de la confianza aún demandan atención. Wendy Chun (3) proporciona un ejemplo conmovedor de nuestra relación con las máquinas al afirmar que: “‘Confiar’ en un programa no significa simplemente aceptar sus predicciones o dejar que decida el futuro, sino más bien reconocer la imposibilidad de conocer su verdad de antemano mientras respondemos a sus resultados.”

La incertidumbre de la confianza en los sistemas se ilustra bien en las diversas respuestas a Pew Research Center, al encuestar a expertos sobre el futuro de la confianza en línea. Debido a que la confianza es relacional por naturaleza, no sorprende que las respuestas varíen entre condenadas y esperanzadoras. La confianza mejorada puede ser un indicativo de la afinidad de las personas por la conveniencia, solo interrumpida por desastres masivos y no alterada por inconvenientes menores o violaciones. Si la confianza en los servicios en línea puede permanecer baja o incluso disminuir, a las personas les resultará difícil optar por no hacerlo porque las oportunidades análogas fuera de línea serán raras. Si consideramos que la confianza es inconsistente en diferentes áreas de los servicios en línea, así como geográficamente y socialmente variable, también tiene sentido imaginar o esperar, como algunos de los encuestados lo hacen, que la tecnología esté cerrando las brechas.

La alfabetización digital, el acceso a la información y la disposición o el impulso para usar esa información pueden influir en la confianza en los servicios en línea. Un estudio de GSMA sobre “El papel de los marcos de privacidad en la construcción de confianza para los servicios de identidad digital” revela un comportamiento inesperado en relación al riesgo y al conocimiento. El informe, basado en un estudio cualitativo de 4 países (Ghana, Zambia, Ruanda y Mozambique), muestra que en algunas regiones, menos marcos de seguridad y protección no necesariamente crean desconfianza o preocupaciones sobre esos temas. Por otro lado, más educación digital y marcos legales más fuertes pueden llevar a los usuarios a confiar menos. Es importante notar que en algunos casos, el público no necesariamente está al tanto de los marcos legales de su país. Esto podría significar que el comportamiento hacia las leyes o la seguridad podría depender de suposiciones y puede que no siempre haya una correlación entre la alerta y la disposición para compartir información o acceder a servicios en línea. La falta de oportunidades análogas, desventajas menores o incomodidad tienden a llevar a las personas a aceptar los términos que se les dan, describiendo a veces estos términos simplemente como “la forma en que son las cosas”. Y acercarse a ellos preguntando: ¿Quiénes somos para cuestionar eso?

El informe de GSMA incluye un claro descargo de responsabilidad que los datos recopilados sobre la confianza dependen en gran medida de la manera en que se recopilan, analizan e interpretan los datos. En muchos casos, los consumidores no pudieron describir de manera confiable el impacto de la presencia o falta de leyes. La confusión sobre lo que las leyes realmente significan o qué partes de la información personal abordan podría crear una situación en la que cualquier abuso o mal uso de dicha información podría acreditarse a organizaciones que pueden no tener nada que ver con el mal uso

Una encuesta realizada por Frost & Sullivan destaca la brecha de percepción entre organizaciones y consumidores. Los consumidores obtuvieron 61 puntos sobre 100 cuando se les preguntó si confían en que sus organizaciones manejan los datos personales adecuadamente. Las organizaciones obtuvieron 75 de 100 en la misma pregunta sobre si los consumidores confían en sus organizaciones. Esto confirma aún más la necesidad de entender las posiciones de los usuarios/consumidores y las organizaciones en relación con la confianza.

Conectando esto a un punto de vista más teórico sobre la confianza en línea, podemos visitar la sugerencia de Helen Nissenbaum de que “el punto de confianza ideal a través de la seguridad es la certeza y no, de hecho, la confianza”. Pensando en los sistemas, podemos ver el acto de cerrar incertidumbres, realizado a través del acto emotivo de la confianza, en realidad, fundamentado en garantías técnicas. Paradójicamente, algunos sistemas están construidos e imaginados para suplantar la confianza mientras que el desempeño público de las organizaciones continúa tratando de evocar confianza. Construir sistemas para superar las “formas antiguas” de seguridad, apunta a crear garantía en los sistemas. La confianza en esos sistemas puede definirse como confianza, más que como confianza, que implica vulnerabilidad. Coincidiendo con esto, Coye Chesire afirma que las formas fuertes de seguridad en línea, buscadas mediante la creación de mejores sistemas, pueden suplantar la confianza, en lugar de aumentarla. ¿Se nos pide todavía confiar, entonces, porque las organizaciones entienden que la confianza puede superar la información específica sobre los marcos técnicos y legales que el público puede no querer, o simplemente no ser capaz de comprender e integrar en su vida diaria?

El artículo de Masudul Hasan Adil y Neeraj R. Hatekar sobre la desmonetización en India en 2016 y los planes continuos para la digitalización de las transacciones financieras pone de relieve el problema de las relaciones de poder asimétricas, la alfabetización digital y el acceso tanto a la tecnología como a la información. The role of trust is vital in the transition from one kind of transaction or platform to another. From physical to digital. La presencia de guardianes, educadores, cuerpos legislativos y varios mediadores crea nuevas formas de redes de confianza, con las que las personas pueden o no tener relaciones existentes.

Como un tema altamente contextual, la confianza necesitaría ser explicada en relación con su entorno y surgencia. A pesar de las incógnitas y ambigüedades, hay espacio para una tranquila reafirmación. Esther Keymoelen sugiere que la confianza no resuelve los problemas, pero los suspende. En algunos casos, actuando “como si”, la incertidumbre de las relaciones se suspende en favor de una relación que puede permitir que la confianza se forme sobre una base ficticia. Si actuamos como si una persona o una empresa es de confianza, aunque no haya una base real para ello, es posible que en caso de un resultado positivo, esa confianza pueda desarrollarse y mantenerse. La gestión de la confianza, entonces, sería vital para fundamentar la confianza en algo más que la vulnerabilidad y la ignorancia. Siguiendo las ideas y encuestas presentadas en esta revisión, podríamos imaginar la confianza en línea para incluir tanto una garantía de seguridad, así como una posibilidad de deambular en línea (2). Estar en línea sin miedo. Esto, en línea con las esperanzas de transparencia, dependería de la visibilidad de las muchas transacciones, relaciones y decisiones que se toman en varios niveles de complejidad e inclusión.

1. Möllering, G (2006), Confianza: Razón, Rutina, Reflexividad. Elsevier lo publicó en Oxford.
2. Botsman, R. (2017), ¿En quién puedes confiar? Escribió Who Can You Trust? How Technology Brought Us Together and Why It Might Drive Us Apart., publicado por PublicAffairs en Nueva York.
3. Chun, W. H. K. (2016), Actualizando para permanecer igual: Nuevos Medios Habituales, Cambridge, MA: MIT Press