Johann Puustusmaa
A confiança existe em uma variedade de domínios e indústrias. Essa confiança pode ser observada em um espectro de fé em uma extremidade e confiança na outra. Tudo que está entre a decisão de confiar e o resultado final desse relacionamento de confiança, ou o que permanece nas bordas, é um processo contínuo. Um processo que muitas vezes requer algum tipo de gerenciamento e engajamento. O texto em questão não tenta fornecer uma revisão completa da confiança online ou digital. Em vez disso, ele vislumbra a multiplicidade das relações de confiança e teorização, enquanto destaca a ambiguidade do uso da confiança em espaços online
A confiança, como palavra, expectativa e promessa, surge em postagens e discussões corporativas, mas muitas vezes é usada apenas para expressar o desejo de aumentar essa confiança. O objetivo desta breve revisão é explorar o papel da confiança nesses ambientes e relacionamentos online, separando-o de quaisquer interesses comerciais específicos.
O que segue, às vezes, se referirá a duas categorias amplas de confiança: confiança interpessoal e confiança em sistemas. Ou seja, uma relação entre pessoas, ou entre uma pessoa e uma organização, sistema, programa.
Guido Möllering (1) resume, em vez de definir, a confiança
A confiança distribuída (2) poderia remover a necessidade de confiar em outro humano, quando sistemas, máquinas ou inteligência artificial nos apresentarem uma escolha de confiar com base em alguma pontuação. Isso correlaciona com como Bart Vanneste, Coye Chesire e Helen Nissenbaum falariam sobre responsabilidade e prestação de contas. Quem devemos culpar quando nossa confiança é traída? Quem assume a responsabilidade? Como a resposta a essas situações é comunicada e como é a ação para corrigir a violação na prática? A distribuição não apenas da confiança, mas da responsabilidade, destaca as incertezas envolvidas na confiança.
Na síntese de Möllering, vemos uma ação importante tomada em direção à vulnerabilidade. A vulnerabilidade é uma característica que pode ser vista na maioria das definições de confiança como uma das condições definidoras para a confiança existir. Como parece ser relacional, a confiança envolve, no mínimo, um confiador e um confiado, o primeiro aceitando a vulnerabilidade e o segundo submetido a essa confiança. Como podemos ler da ideia de Möllering, e veremos em muitas outras, aceitar a vulnerabilidade e entrar em uma relação de confiança tem como objetivo reduzir a complexidade envolvida nessas relações
A visão popular de Rachel Botsman (2) sobre confiança chama a atenção para alguns aspectos importantes, que são aplicáveis tanto em interações offline quanto online. Avançando das relações interpessoais, chegamos a um ponto em que terceiros na forma de vários provedores de serviços estão altamente envolvidos. Com identidades digitais, reputação ou prova social é mais importante do que nunca. A prova social não precisa ser obtida de grandes números, mas pode ser, dependendo do contexto, baseada em um pequeno grupo de pessoas influentes. Em configurações online, essa reputação pode ser reduzida a um número de estrelas, ainda assim está fundamentada em um processo que levou as pessoas a confiarem nessas estrelas.
Ligando o conhecido e o desconhecido, ela usa o conceito de um salto de confiança. A confiança, em suas palavras, é uma relação confiante com o desconhecido. Mesmo ao vê-la como uma relação confiante, ainda precisamos saber como contextualizar a confiança. Botsman ainda pergunta sobre o que a confiança deve se basear. É competência ou confiabilidade? Ou é integridade ou benevolência? A escolha pode ser então feita entre habilidade e caráter. É possível concluir por uma combinação dos dois. Independentemente da resposta preferida, uma vez que muitas vezes depende do contexto, a prova para qualquer um deles não é apenas estatística. É social. E viva. A forma como avaliamos essa confiança, então, terá um impacto nas transações econômicas e sociais
Lauri Haapanen nos alerta, em sua análise sobre transparência e inclusão, que a total abertura de um processo nem sempre é necessária para criar uma base a partir da qual os consumidores possam avaliar a confiabilidade do produtor. Enquanto o fiduciário é responsável por expor as informações essenciais, o fiduciante deve se envolver com essas informações para encontrar confiança ou justificar garantia nas referidas informações.
Helen Nissenbaum e Coye Chesire questionam a promessa de segurança online forte como um pré-requisito ou um ativo da confiança. Em vez de apoiar a confiança, eles veem essas novas formas de segurança como substitutas da confiança. Concordando ou não com isso, a posição e o valor da confiança ainda exigem atenção. Wendy Chun (3) fornece um exemplo contundente de nosso relacionamento com máquinas, afirmando que: “'Confiar' em um programa não significa simplesmente aceitar suas previsões ou deixar que ele decida o futuro, mas sim reconhecer a impossibilidade de conhecer sua verdade antecipadamente enquanto, no entanto, responde a seus resultados.
O desconhecido da confiança do sistema é bem ilustrado nas variadas respostas ao levantamento do Pew Research Center sobre o futuro da confiança online. Como a confiança é relacional por natureza, não é uma surpresa que as respostas variem de condenadas a esperançosas. A confiança aprimorada pode ser uma indicação da afinidade das pessoas com a conveniência, apenas interrompida por desastres massivos e não perturbada por pequenas inconveniências ou violações. Enquanto a confiança em serviços online pode permanecer baixa ou até diminuir, as pessoas terão dificuldade em optar por sair porque oportunidades offline análogas serão raras. Se considerarmos a confiança como inconsistente em diferentes áreas de serviços online, bem como geograficamente e socialmente variada, também faz sentido imaginar ou esperar, como alguns dos respondentes fazem, que a tecnologia pode estar preenchendo as lacunas.
A literacia digital, o acesso à informação e a disposição ou motivação para usar essa informação podem influenciar a confiança em serviços online. Um estudo da GSMA sobre “O papel dos frameworks de privacidade na construção de confiança para serviços de identidade digital” revela comportamento inesperado em relação ao risco e ao conhecimento. O relatório, baseado em um estudo qualitativo de 4 países (Gana, Zâmbia, Ruanda e Moçambique), mostra que em algumas regiões, menos estruturas de segurança e proteção não criam necessariamente desconfiança ou preocupações sobre essas questões. Por outro lado, mais educação digital e estruturas legais mais fortes podem levar os usuários a serem menos confiantes. É importante notar que em alguns casos, o público não está necessariamente ciente das estruturas legais de seu país. Isso poderia significar que o comportamento em relação às leis ou à segurança poderia depender de suposições e pode não haver sempre uma correlação entre a vigilância e a disposição para compartilhar informações ou acessar serviços online. A falta de oportunidades análogas, pequenas desvantagens ou desconforto geralmente levam as pessoas a aceitar os termos que lhes são dados, descrevendo esses termos simplesmente como “o jeito que as coisas são”. E se aproximando deles perguntando: Quem somos nós para questionar isso?
O relatório da GSMA inclui um claro aviso de isenção de responsabilidade de que os dados coletados sobre confiança são altamente dependentes da forma de coleta, análise e interpretações posteriores. Em muitos casos, os consumidores não conseguiam descrever de forma confiável o impacto de tanto a presença quanto a falta de leis. A confusão sobre o que as leis realmente significam ou quais partes das informações pessoais elas abordam poderiam criar uma situação em que qualquer abuso ou uso indevido dessas informações poderia ser creditado a organizações que podem não ter nada a ver com o uso indevido
Uma pesquisa conduzida pela Frost & Sullivan destaca a lacuna de percepção entre organizações e consumidores. Os consumidores pontuaram 61 pontos em 100, quando questionados se confiam em suas organizações para lidar adequadamente com dados pessoais. As organizações pontuaram 75 em 100 na mesma questão sobre a confiança dos consumidores em suas organizações. Isso confirma ainda mais a necessidade de entender as posições dos usuários/consumidores e das organizações em relação à confiança.
Conectando isso a um ponto de vista mais teórico sobre a confiança online, podemos visitar a sugestão de Helen Nissenbaum de que “o ideal final de confiança através da segurança é a certeza e não, de fato, a confiança”. Pensando sobre sistemas, podemos ver o ato de preencher incertezas, realizado através do ato emotivo de confiar, na realidade, fundamentado em garantias técnicas. Paradoxalmente, alguns sistemas são construídos e imaginados para substituir a confiança, enquanto o desempenho público das organizações continua a tentar evocar confiança. Construir sistemas para superar as “formas antigas” de segurança visa criar garantia nos sistemas. A confiança nesses sistemas pode ser definida como confiança, ao invés de confiança, que envolve vulnerabilidade. Concordando com isso, Coye Chesire afirma que formas fortes de segurança online, perseguidas pela criação de melhores sistemas, podem substituir a confiança, em vez de aumentá-la. Somos ainda solicitados a confiar, então, porque as organizações entendem que a confiança pode superar as informações específicas sobre estruturas técnicas e legais que o público pode não querer, ou simplesmente não ser capaz de compreender e integrar em seu cotidiano?
O artigo de Masudul Hasan Adil e Neeraj R. Hatekar sobre a desmonetização na Índia em 2016 e os planos contínuos para a digitalização de transações financeiras traz à tona o problema das relações de poder assimétricas, literacia digital e acesso tanto à tecnologia quanto à informação. O papel da confiança é vital na transição de um tipo de transação ou plataforma para outra. Do físico para o digital. A presença de guardiões, educadores, órgãos legislativos e vários mediadores cria novas formas de redes de confiança, com as quais as pessoas podem ou não ter relacionamentos existentes.
Sendo uma questão altamente contextual, a confiança precisaria ser explicada em relação ao seu ambiente e surgimento. Apesar das incertezas e ambiguidades, há espaço para uma reassurance ficcional. Esther Keymoelen sugere que a confiança não resolve problemas, mas os suspende. Em alguns casos, agindo “como se”, a incerteza dos relacionamentos é suspensa em favor de um relacionamento que pode permitir a confiança que seja formada em uma base ficcional. Se fôssemos agir como se uma pessoa ou uma empresa fosse confiável, enquanto não há uma base real para isso, é possível que, em caso de um resultado positivo, essa confiança pudesse ser desenvolvida e mantida. O gerenciamento de confiança, então, seria vital para ancorar a confiança em algo além da vulnerabilidade e da ignorância. Seguindo as ideias e pesquisas apresentadas nesta revisão, poderíamos imaginar que a confiança online inclui tanto uma garantia de segurança, quanto uma possibilidade para uma permanência online (2). Estar online sem medo. Isso, alinhado com esperanças de transparência, dependeria da visibilidade das muitas transações, relacionamentos e decisões que são feitas em vários níveis de complexidade e inclusão.
- Möllering, G (2006), Confiança: Razão, Rotina, Reflexividade. Oxford: Elsevier
- Botsman, R. (2017), Quem Você Pode Confiar? Como a Tecnologia Nos Juntou e Por Que Pode Nos Afundar. Nova York: PublicAffairs.
- Chun, W. H. K. (2016), Atualizando para Permanecer o Mesmo: Mídia Nova Habitual, Cambridge, MA: MIT Press
