La amenaza de la experiencia de usuario colapsada y la carrera armamentista de IA en línea

David Divitt ha pasado más de dos décadas trabajando con importantes instituciones financieras y proveedores de pagos para desarrollar sus estrategias de prevención de fraude. Ofrece su consejo experto sobre cómo mantener alejados a los defraudadores a medida que la digitalización continúa empujando a más y más negocios en línea.

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Al ser cuestionado sobre el principal motor detrás del crecimiento del fraude en línea, David Divitt, Director Senior de Prevención de Fraude y Experiencia de Veriff, es inequívoco: «digitalización», dice simplemente.

«Cuanto más digitalizamos los servicios, más los defraudadores encontrarán debilidades y amenazas y harán agujeros en las cosas.» Las empresas que se trasladan en línea, por lo tanto, deben tener la prevención de fraude en mente desde el principio.

«No te acomodes y pienses, sabes qué, solo tenemos que lanzar, y lo resolveremos más tarde, porque los defraudadores lo descubrirán muy, muy rápido,» comenta David.

Servicios más rápidos significan fraudes más rápidos

Si bien los beneficios para las empresas y sus clientes en términos de conveniencia son claros, siempre hay un lado negativo. La naturaleza rápida de las transacciones en línea es un ejemplo

«Un beneficio de la digitalización es la velocidad. Velocidad para el mercado, velocidad de los servicios, ¿verdad?» dice David. «Pero lamentablemente, los servicios más rápidos significan un fraude más rápido.» Ha sido testigo de primera mano de cuán rápido puede moverse el dinero de una cuenta a otra una vez que ha sido robado, lo que hace casi imposible recuperarlo.

La importancia de una solución ágil

Como explica David, los actores maliciosos no son nada si no son ingeniosos, así que incluso si tus medidas de prevención de fraude parecen estar funcionando, siempre debes intentar mantenerte un paso adelante.

«Un defraudador básicamente sondeará tu sistema hasta que descubran las reglas, y luego irá alrededor de ellas,» explica David. “Por lo tanto, necesitas tener buenas herramientas que puedas utilizar para adaptar dinámicamente tus estrategias a las tendencias de fraude a medida que evolucionan.”

El aprendizaje automático puede ser un activo poderoso en la prevención de fraude, ya que en lugar de un conjunto estático de reglas esperando ser descubierto, las empresas pueden presentar más de un objetivo móvil. Esto se vuelve cada vez más importante a medida que los defraudadores mismos comienzan a adoptar la IA.

“Invertir en buena tecnología para ayudar a luchar contra la mala tecnología es la forma en que debes pensarlo”, dice David.

Equilibrando la detección de fraude y la experiencia del cliente

Antes de implementar una solución, debes realizar una evaluación de riesgos de extremo a extremo de tu negocio. Solo entonces podrás decidir qué datos necesitas en momentos críticos en el viaje del usuario para ayudar a tomar decisiones sólidas sobre si un cliente o transacción es genuino. Por supuesto, siempre habrá un compromiso que hacer entre minimizar riesgos y maximizar fricción.

«A medida que tu negocio cambia, a medida que cambia el paisaje del fraude, a medida que cambia el paisaje del cliente, querrás poder mover ese péndulo de un lado a otro,» comenta David. Afortunadamente, mucha de la tecnología contra el fraude es casi invisible para el usuario final hoy en día

«Puedes hacer mucho al observar las formas en que los clientes interactúan con tus servicios,» dice David. «Si puedes recopilar todos esos datos y tomar mejores decisiones con ellos, puedes hacerlo sin que el cliente realmente se entere de que está sucediendo.»

El poder de la prevención de fraude positiva

Por supuesto, a veces una cierta cantidad de fricción en la experiencia del usuario es inevitable al pedir a un cliente que comparta información sensible. Pero si puedes enfatizar que estás haciendo todo lo posible para protegerlo, esto puede, en última instancia, generar confianza

«Por lo tanto, hazlo de una manera que sea consciente de ellos y que no se sienta pesada, pero que también se sienta como si estuvieras cuidando de ellos,» dice David. Eso puede ser en realidad algo muy poderoso.”

Colaborando con un proveedor experto

Finalmente, no tengas miedo de trabajar con un proveedor para explorar qué más se puede hacer. ¿Cómo puedes ajustar y personalizar tu configuración? ¿Qué otras herramientas o datos pueden ofrecer para abordar cualquier problema?

“Recuerda, los proveedores son expertos en lo que hacen. Así que, realmente trabaja con tu socio,” dice David

En su opinión, la relación de confianza entre Veriff y sus clientes, y entre estas empresas y sus clientes finales, es fundamental para el éxito.

«Una vez que hemos dado esa (confianza) a una empresa, estamos facilitándoles hacer cosas diferentes, ampliar su oferta, asumir algunos riesgos más que tal vez no estaban seguros de poder asumir antes y, por lo tanto, hacer crecer su negocio,» dice él. «Lo que eso les da, en última instancia, es flexibilidad. Creo que eso es lo que realmente es interesante acerca de la oferta de Veriff.»