El papel del soporte técnico en Veriff

Este artículo no estará lleno de fragmentos de código, ni de lógica increíble sobre cómo optimizar, ni ejemplos de cómo construimos y personalizamos Kubernetes para compartir GPU.

En cambio, arrojaré algo de luz sobre el papel que en Veriff llamamos Soporte Técnico.

El título del trabajo es bastante directo. El soporte técnico es, sin duda, un grupo de personas técnicas, brindando soporte. ¿Sencillo, verdad? Bueno, no tanto. A menudo, la gente piensa en el soporte con ciertos matices, y aún más a menudo, el soporte técnico y el soporte al cliente se ven simplemente como el mismo soporte.

En Veriff, también tenemos un excelente equipo de Soporte al Cliente. Son responsables de la comunicación externa y de mantener felices a nuestros clientes en caso de cualquier problema o consulta.

En nuestra organización, el Soporte al Cliente es actualmente parte de nuestra división de Ingresos y el Soporte Técnico está en nuestra división de Ingeniería.

La principal tarea de nuestro equipo de soporte técnico es ahorrar tiempo a los equipos de desarrollo para que puedan concentrarse en lo que mejor hacen. Esto se logra al ser un punto de escalación para nuestro Soporte al Cliente y otros equipos internos. A menudo, hay solicitudes de clientes donde tenemos funcionalidad, pero aún no contamos con herramientas en la interfaz de usuario. Así que el soporte técnico está ahí para estas soluciones improvisadas. Sin mencionar cualquier pregunta técnica que pueda haber sobre nuestro producto, características o desarrollos futuros. Obviamente, investigamos y depuramos todos los problemas posibles y, en caso de que se encuentren errores, escalamos. Hablando estadísticamente, escalamos aproximadamente el 7.5% de todos nuestros tickets. Principalmente, las tareas son exactamente como se explicó anteriormente, donde tenemos scripts para manipular lo que necesitamos. Además, al mantener estadísticas sobre todas las solicitudes, podemos identificar fácilmente la demanda de herramientas. Esto hace que el soporte técnico sea una buena fuente de conocimiento para los propietarios de productos si las estadísticas se hacen bien.

El siguiente papel clave para el Soporte Técnico es la Gestión de Incidentes.

El soporte técnico está en la primera línea para todos los incidentes en Veriff. Tenemos una rotación de OnCall y reaccionamos a todos los incidentes 24/7. Puede ser una falla total del sistema o el más mínimo cambio en una tasa de error. El soporte técnico está aquí para identificar el problema, hacer la evaluación del impacto e involucrar a los interesados correctos. A veces, simplemente podemos reiniciar el pod que falla en medio de la noche o eliminar un mensaje problemático de rabbitMQ sin necesidad de despertar a nuestros desarrolladores.

Los incidentes pueden ser escalados automáticamente por la monitorización del sistema o manualmente por cualquiera.

También nos aseguramos de que nuestros clientes sean actualizados de manera oportuna sobre el estado actual del problema. Luego llevamos el incidente a resolución y nos aseguramos de que haya un informe posterior disponible para todos. Daré más detalles sobre cómo gestionamos los incidentes en Veriff en un futuro blog.

Estas son fácilmente nuestras dos tareas más importantes, pero, por supuesto, hay más en nuestro trabajo diario.

El soporte técnico también está aquí para automatizar las cosas y hacer que la vida de todos sea mejor mientras trabajan aquí.
Buscamos posibilidades para reducir el trabajo manual en cualquier departamento de Veriff, crear visibilidad donde falta, y a veces simplemente decir /Gracias a alguien en Slack.

También es la parte más motivadora de este papel, especialmente para aquellos que se ven a sí mismos convirtiéndose en ingenieros de software en el futuro. Puedes aprender, investigar y tener tareas de ingeniería lo suficientemente simples (con valor real para la empresa) donde puedes poner en práctica nuevas habilidades.

Aquí hay algunos ejemplos interesantes de las cosas que hemos hecho aquí:

• Automatización de la comunicación entre dos sistemas de tickets: Jira y Intercom <-> comentarios. Para asegurarnos de que nuestros comentarios sean fáciles de usar para el Soporte al Cliente y viceversa. La integración existente no cumplía con nuestros requisitos personalizados.
• Reporte de recursos para la colaboración entre ingeniería y producto usando Jira y Google Sheets - Como no seguimos la lógica incorporada de Jira con puntos de desarrollo, sino horas hombre, necesitábamos tener un mapa de disponibilidad de recursos para que producto e ingeniería estén mejor sincronizados con los recursos disponibles.
• Herramienta de visibilidad del presupuesto del equipo para PeopleOps - Tenemos muchos equipos pequeños aquí y gestionar el presupuesto para eventos de equipo es difícil. Así que creamos una integración con BambooHR y Google Sheets para que todos los líderes de equipo conozcan el estado exacto de su presupuesto disponible.

Hay muchos más ejemplos de estas integraciones y otras cosas que hace el soporte técnico que agregan valor a nuestra organización.

En resumen, diría que el Soporte Técnico en Veriff es más un híbrido - en algún lugar entre Devops, Desarrolladores, Q&A, Soporte al Cliente y Personas. La propia respuesta de Veriff al legendario agente secreto, MacGyver.