O Papel do Suporte Técnico na Veriff

Este artigo não será preenchido com trechos de código, ou lógica incrível sobre como otimizar, ou exemplos de como construímos e personalizamos intensamente o Kubernetes para compartilhamento de GPU.

Em vez disso, vou esclarecer o papel que na Veriff chamamos de Suporte Técnico.

O título do cargo é bastante direto. O suporte técnico é de fato um grupo de pessoas técnicas, fazendo suporte. Simples, certo? Bem, não exatamente. Muitas vezes, as pessoas pensam no suporte com certas conotações, e ainda mais frequentemente, suporte técnico e suporte ao cliente são vistos como o mesmo suporte.

Na Veriff, temos uma excelente equipe de Suporte ao Cliente também. Eles são responsáveis pela comunicação externa e por manter nossos clientes felizes em caso de qualquer problema ou dúvida.

Em nossa organização, o Suporte ao Cliente atualmente faz parte da nossa divisão de Receitas e o Suporte Técnico está na nossa divisão de Engenharia.

O principal trabalho da nossa equipe de suporte técnico é economizar tempo para as equipes de desenvolvimento, para que possam se concentrar no que fazem de melhor. Isso é feito sendo um ponto de escalonamento para nosso Suporte ao Cliente e outras equipes internas. Muitas vezes, há solicitações dos clientes onde temos funcionalidade, mas ainda não há ferramentas com interface de usuário. Então, o suporte técnico está lá para essas soluções improvisadas. Sem mencionar qualquer dúvida técnica que possa surgir sobre nosso produto, recursos ou desenvolvimentos futuros. Obviamente, pesquisamos e depuramos todos os problemas possíveis e, caso sejam encontrados bugs, nós escalonamos. Estatisticamente, escalonamos cerca de 7,5% de todos os nossos tickets. Principalmente, as tarefas são exatamente como explicado acima, onde temos scripts para manipular as coisas de que precisamos. Além disso, ao manter estatísticas sobre todos os pedidos, podemos identificar facilmente a demanda por ferramentas. Isso torna o suporte técnico uma boa fonte de conhecimento para os gerentes de produto, se as estatísticas forem feitas corretamente.

A próxima função chave para o Suporte Técnico é a Gestão de Incidentes.

O suporte técnico está na linha de frente para todos os incidentes na Veriff. Temos uma rotação de plantão e reagimos a todos os incidentes 24/7. Pode ser uma falha total do sistema ou a menor mudança na taxa de erros. O suporte técnico está aqui para identificar o problema, realizar a avaliação de impacto e envolver as partes interessadas certas. Às vezes, podemos simplesmente reiniciar o pod que está falhando no meio da noite ou remover uma mensagem corrompida do rabbitMQ sem precisar acordar nossos desenvolvedores.

Os incidentes podem ser escalonados automaticamente pela monitorização do sistema ou manualmente por qualquer um.

Nós também nos certificamos de que nossos clientes sejam atualizados em tempo hábil sobre o estado atual do problema. Nós então conduzimos o incidente até a resolução e garantimos que haja um pós-mortem disponível para todos. Vou entrar em mais detalhes sobre como gerenciamos incidentes na Veriff em um blog futuro.

Essas são facilmente nossas duas tarefas mais importantes, mas é claro que há mais no nosso trabalho diário.

O suporte técnico também está aqui para automatizar tarefas e tornar a vida de todos melhor enquanto trabalha aqui.
Estamos sempre atentos a possibilidades de reduzir o trabalho manual para qualquer departamento da Veriff, criar visibilidade onde falta e, às vezes, simplesmente dizer /Obrigado a alguém no Slack.

Essa também é a parte mais motivadora desse papel, especialmente para aqueles que se veem se tornando engenheiros de software no futuro. Você pode aprender, pesquisar e ter tarefas de engenharia simples (com valor real para a empresa) onde pode colocar novas habilidades em prática!

Aqui estão alguns exemplos interessantes das coisas que fizemos aqui:

• Automatizando a comunicação entre dois sistemas de tickets - Jira e Intercom <-> comentários. Para garantir que nossos comentários sejam fáceis de usar para o Suporte ao Cliente e vice-versa. A integração existente não atendia aos nossos requisitos personalizados.
• Relatório de recursos para colaboração entre engenharia e produto usando Jira e Google Sheets - Como não seguimos a lógica embutida do Jira com pontos de desenvolvimento, mas sim horas de trabalho, precisávamos ter um mapa de disponibilidade de recursos para que produto e engenharia estivessem mais alinhados sobre os recursos disponíveis.
• Ferramenta de visibilidade de orçamento da equipe para PeopleOps - Temos muitas pequenas equipes aqui e gerenciar o orçamento para eventos da equipe é complicado. Então criamos uma integração com BambooHR e Google Sheets para que todos os líderes de equipe saibam o estado exato do seu orçamento disponível.

Há muitos mais exemplos dessas integrações e outras coisas que o suporte técnico faz, que agregam valor à nossa organização.

Resumindo, eu diria que o Suporte Técnico na Veriff é mais um híbrido - algo entre Devops, Desenvolvedores, Q&A, Suporte ao Cliente e Pessoas. A própria resposta da Veriff ao lendário agente secreto, MacGyver.