El desafío del mercado: cómo generar confianza rápidamente

Cinco conclusiones clave de la Cumbre Global de Riesgo del Mercado 2023

1. Más fraude que nunca

Combatir el fraude de una manera que tenga un impacto mínimo en el proceso de incorporación de usuarios sigue siendo una prioridad para las plataformas de mercado. Los datos de Veriff revelaron que el fraude sistemático en línea perpetrado por bandas criminales aumentó un 46.62% en todos los sectores, con los mercados viendo específicamente un aumento del 79% en el fraude documental en línea, utilizado a menudo durante el proceso de incorporación de clientes.

Con el flujo de incorporación del cliente siendo tan vulnerable a ataques fraudulentos, es más vital que nunca verificar adecuadamente a los usuarios y asegurarse de que son legítimos

2. Cómo generar confianza con los usuarios

Uno de los temas clave en la cumbre fue que el éxito de cualquier plataforma depende de su capacidad para establecer un nivel de confianza entre sus usuarios. Como lo muestran las tasas de fraude destacadas en el último punto, las personas tienen razón al abordar las transacciones en línea con un elemento de escepticismo y sospecha, pero ¿qué pueden hacer las plataformas de mercado para superar esto? La respuesta es crear procesos robustos que tranquilicen a los usuarios de que la plataforma en cuestión es segura, confiable y un lugar donde pueden sentirse cómodos realizando transacciones, comprando o vendiendo bienes, o pagando por servicios

La confianza se construye con el tiempo, pero las primeras impresiones son importantes. Como explicó Ed Lovelock, Gerente de Marketing de Productos Globales en la empresa de robots de entrega autónomos Starship, en su sesión: “Hay mucha sospecha en el mercado que debemos superar, pero nuestro trabajo con partes interesadas externas clave como los consejos locales y proveedores, más el contenido educativo para usuarios, nos permite comenzar a construir la confianza del cliente incluso antes de que comience la incorporación. Esto, combinado con un robusto proceso de verificación de identidad en la fase de incorporación de nuevos usuarios, nos permite crear un fuerte vínculo de confianza del cliente desde el principio.”

3. IA - ¿más una amenaza que un beneficio?

Las sesiones más concurridas en la Cumbre Global de Riesgos del Mercado fueron, sin duda, aquellas que abordaron el tema de la inteligencia artificial (IA). Los beneficios para los mercados diferirán de una plataforma a otra, pero parecía que la amenaza de la IA capturaba más la atención - y por una buena razón

El informe de Veriff sobre IA reveló que el 66% de los ciberataques involucraron tecnología deepfake en 2023 y se preveía que esa cifra seguiría creciendo. Sin embargo, hay ayuda disponible. Daniel Severin, jefe de seguros de la superapp de movilidad Bolt, dijo: “La amenaza de fraude siempre ha estado presente en nuestro sector, pero parece que se está volviendo más sofisticada y las herramientas para llevarlo a cabo están más disponibles. Por eso colaboramos con especialistas en este campo para asegurarnos de estar protegidos. No puedo recomendar eso lo suficiente: los problemas especializados necesitan soluciones especializadas.”

4. Ir global

Otro tema que parecía surgir una y otra vez era la capacidad de las plataformas de mercado para trasladarse a nuevos mercados, y es fácil ver por qué. La digitalización ha alcanzado cada rincón del globo y hay mercados inexplorados esperando ser explorados. Sin embargo, ingresar a nuevos mercados también trae nuevos problemas - el principal es cómo replicar los mismos niveles robustos de prevención de fraude que se tienen en los mercados existentes

Los defraudadores son rápidos para detectar vulnerabilidades, por lo que es fundamental poder verificar que los nuevos usuarios son genuinos desde el primer día de apertura en una nueva región. Una forma de hacerlo es asociarse con una plataforma de verificación de identidad que tenga alcance global establecido, con expertos en variaciones regionales y una biblioteca de documentos que cubra los documentos de identidad requeridos para esa región.

5. Construir un stack de confianza

La conclusión final de la Cumbre Global de Riesgo de Mercado 2023 fue que, para establecer, mantener y hacer crecer la confianza del cliente, las plataformas de mercado deben construir un Trust Stack. Esto funciona igual que un stack tecnológico, pero se centra en la confianza del cliente, y es algo en lo que plataformas de mercado exitosas como Bolt y Starship han trabajado arduamente para lograr. Reuniendo una serie de procesos, valores y protecciones complementarias, todos diseñados para maximizar la confianza del cliente, el trust stack típico probablemente incluirá las siguientes capas:

• Verificación de identidad - los usuarios necesitan saber que están transactando con una persona/empresa real y que dicha entidad tiene un interés igualmente comprometido en esa transacción. Procesos y procedimientos de verificación de identidad rápidos, seguros y sin fricciones son críticos para lograr esto.
• Transparencia - cuanto más transparente sea un mercado sobre sus políticas, procesos y tarifas, más confianza inspirará en sus usuarios.
• Protección al consumidor - los mercados líderes tienen políticas claras para asegurar que los clientes no queden materialmente en peores condiciones si las transacciones salen mal.
• Seguridad robusta - los clientes necesitan saber que su información personal y los detalles de pago están seguros. Las mejores prácticas de la industria implican iniciar sesión utilizando una conexión segura del servidor, cifrado de 128 bits de los datos del cliente y verificación en dos pasos para garantizar que los datos personales, tarjetas de crédito y detalles de transacción permanezcan seguros.
• Prueba externa - los clientes necesitan evidencia de que el mercado/vendedor tiene un propósito legítimo y una base de clientes regular. Esto puede tomar la forma de testimonios en línea, reseñas, buena prensa y cobertura en redes sociales, por nombrar solo algunos.