El desafío del mercado: cómo generar confianza rápidamente

Cinco puntos clave de la Cumbre Global del Mercado de Riesgos 2023

1. Más fraude que nunca

La lucha contra el fraude de una manera que produzca un impacto mínimo en el proceso de incorporación de usuarios sigue siendo una prioridad para las plataformas de mercado. Los datos de Veriff revelaron que el fraude en línea sistemático perpetrado por bandas criminales aumentó un 46.62% en todos los sectores, siendo las plataformas de mercado las que experimentaron un aumento del 79% en el fraude de documentos en línea, a menudo utilizado durante el proceso de incorporación de clientes.

Con el flujo de incorporación del cliente siendo tan vulnerable a ataques fraudulentos, es más vital que nunca verificar adecuadamente a los usuarios y asegurarse de que son legítimos

2. Cómo generar confianza con los usuarios

Uno de los temas clave en la cumbre fue que el éxito de cualquier plataforma depende de su capacidad para establecer un nivel de confianza entre sus usuarios. Como lo muestran las tasas de fraude destacadas en el último punto, las personas tienen razón al abordar las transacciones en línea con un elemento de escepticismo y sospecha, pero ¿qué pueden hacer las plataformas de mercado para superar esto? La respuesta es crear procesos robustos que tranquilicen a los usuarios de que la plataforma en cuestión es segura, confiable y un lugar donde pueden sentirse cómodos realizando transacciones, comprando o vendiendo bienes, o pagando por servicios

La confianza se construye con el tiempo, pero las primeras impresiones son importantes. Como explicó Ed Lovelock, Gerente de Marketing de Productos Globales en la empresa de robots de entrega autónomos Starship, en su sesión: “Hay mucha sospecha en el mercado que debemos superar, pero nuestro trabajo con partes interesadas externas clave como los consejos locales y proveedores, más el contenido educativo para usuarios, nos permite comenzar a construir la confianza del cliente incluso antes de que comience la incorporación. Esto, combinado con un robusto proceso de verificación de identidad en la fase de incorporación de nuevos usuarios, nos permite crear un fuerte vínculo de confianza del cliente desde el principio.”

3. IA – ¿más una amenaza que un beneficio?

Las sesiones más concurridas en la Cumbre Global de Riesgos del Mercado fueron, sin duda, aquellas que abordaron el tema de la inteligencia artificial (IA). Los beneficios para los mercados diferirán de una plataforma a otra, pero parecía que la amenaza de la IA capturaba más la atención – y por una buena razón

El informe de Veriff sobre IA reveló que el 66% de los ciberataques involucraron tecnología deepfake en 2023 y que se predice que esa cifra seguirá creciendo. Sin embargo, hay ayuda disponible. Daniel Severin, jefe de seguros de la aplicación Bolte mobility super, dijo: “La amenaza del fraude siempre ha estado presente en nuestro sector, pero parece que se está volviendo más sofisticada y las herramientas para llevarlo a cabo son más accesibles. Por eso nos asociamos con especialistas en este campo para asegurar que estamos protegidos. No puedo recomendarlo lo suficiente: los problemas especializados requieren soluciones especializadas.”

4. Ir global

Otro tema que parecía surgir una y otra vez era la capacidad de las plataformas de mercado para trasladarse a nuevos mercados, y es fácil ver por qué. La digitalización ha alcanzado cada rincón del globo y hay mercados inexplorados esperando ser explorados. Sin embargo, ingresar a nuevos mercados también trae nuevos problemas – el principal es cómo replicar los mismos niveles robustos de prevención de fraude que se tienen en los mercados existentes

Los estafadores son rápidos para detectar vulnerabilidades, por lo que es crítico poder verificar que los nuevos usuarios son genuinos desde el primer día de apertura en una nueva región. Una forma de hacerlo es asociarse con una plataforma de verificación de identidad que tenga alcance global establecido, con expertos en variaciones regionales y una biblioteca de documentos que cubra los documentos de identidad requeridos para esa región.

5. Construir un stack de confianza

El último punto de la Cumbre Global del Mercado de Riesgos 2023 fue que, para establecer, mantener y crecer la confianza del cliente, las plataformas de mercado deben construir una Capa de Confianza. Esto funciona de la misma manera que una pila tecnológica, pero se enfoca en la confianza del cliente, y es algo que plataformas de mercado exitosas como Bolt y Starship han trabajado arduamente para lograr. Reuniendo una serie de procesos, valores y protecciones complementarias, todos diseñados para maximizar la confianza del cliente, la pila de confianza típica probablemente incluirá las siguientes capas:

• Verificación de identidad – los usuarios necesitan saber que están interactuando con una persona/empresa real y que esa entidad tiene un interés igualmente invertido en esa transacción. Procesos y procedimientos de verificación de identidad rápidos, seguros y sin complicaciones son críticos para lograr esto.
• Transparencia – cuanta más transparente sea una plataforma de mercado sobre sus políticas, procesos y tarifas, más confianza inspirará en sus usuarios.
• Protección del consumidor – las plataformas de mercado líderes tienen políticas claras para garantizar que los clientes no queden materialmente peor si las transacciones salen mal.
• Seguridad robusta – los clientes necesitan saber que su información personal y sus datos de pago están seguros. Las mejores prácticas de la industria implican iniciar sesión utilizando una conexión de servidor segura, cifrado de 128 bits de los datos del cliente y verificación en dos pasos para asegurar que los datos personales, tarjetas de crédito y detalles de transacciones permanezcan seguros.
• Pruebas externas – los clientes necesitan pruebas de que la plataforma/vendedor tiene un propósito legítimo y una base de clientes regular. Esto puede tomar la forma de testimonios en línea, reseñas, buena publicidad y cobertura en redes sociales, por nombrar solo algunos.

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