O desafio do mercado: como construir confiança rapidamente

Cinco principais conclusões da Cúpula Global de Risco do Marketplace 2023

1. Mais fraudes do que nunca

Combater a fraude de uma forma que cause um impacto mínimo na jornada de integração dos usuários continua sendo uma prioridade para as plataformas de marketplace. Os dados da Veriff revelaram que a fraude online sistemática perpetrada por gangues criminosas aumentou 46,62% em todos os setores, com os marketplaces especificamente observando um aumento de 79% na fraude de documentos online, frequentemente utilizada durante o processo de integração do cliente.

Com o fluxo de integração do cliente tão exposto a ataques fraudulentos, é mais vital do que nunca verificar adequadamente os usuários e garantir que sejam legítimos.

2. Como construir confiança com os usuários

Um dos temas principais da cúpula foi que o sucesso de qualquer plataforma depende da sua capacidade de estabelecer um nível de confiança entre seus usuários. Como as taxas de fraude destacadas no último ponto mostram, as pessoas estão certas em abordar as transações online com um certo ceticismo e suspeita, mas o que as plataformas de marketplace podem fazer para superar isso? A resposta é criar processos robustos que tranquilizem os usuários de que a plataforma em questão é segura, confiável e um lugar onde eles podem se sentir confortáveis para fazer transações, comprar ou vender produtos, ou pagar por serviços.

A confiança se constrói ao longo do tempo, mas as primeiras impressões são importantes. Como Ed Lovelock, Gerente Global de Marketing de Produtos da Starship, empresa de robôs de entrega autônoma, explicou em sua sessão: “Temos muito ceticismo no mercado que precisamos superar, mas nosso trabalho com stakeholders externos importantes como conselhos locais e fornecedores, além do conteúdo educacional para usuários, nos permite começar a construir a confiança do cliente mesmo antes que a integração comece. Isso, combinado com um processo de verificação de identidade robusto na fase de integração de novos usuários, nos permite criar um forte vínculo de confiança do cliente desde o início.”

3. IA – mais uma ameaça do que um benefício?

As sessões mais concorridas da Cúpula Global de Risco do Marketplace foram, sem dúvida, aquelas que abordaram a questão da inteligência artificial (IA). Os benefícios para os marketplaces irão variar de plataforma para plataforma, mas parecia que a ameaça da IA capturou a imaginação da maioria – e por boas razões.

O relatório da Veriff sobre IA revelou que 66% dos ataques cibernéticos envolveram tecnologia de deepfake em 2023 e esse número só deve aumentar. No entanto, ajuda está a caminho. Daniel Severin, Chefe de Seguros do aplicativo de mobilidade Bolt, disse: “A ameaça de fraude sempre esteve presente em nosso setor, mas parece que está se tornando mais sofisticada e as ferramentas para realizá-la estão mais disponíveis. É por isso que fazemos parceria com especialistas nesta área para garantir que estamos protegidos. Não posso recomendar isso o suficiente – problemas especializados precisam de soluções especializadas.”

4. Indo global

Outro tema que parecia surgir repetidamente foi a capacidade das plataformas de marketplace de se mudarem para novos mercados, e é fácil ver por que. A digitalização chegou a todos os cantos do globo e existem mercados inexplorados esperando por exploração. No entanto, a entrada em novos mercados também traz novos problemas – o principal deles é como replicar os mesmos níveis robustos de prevenção à fraude que você tem em seus mercados existentes.

Os fraudadores são rápidos em identificar vulnerabilidades, então é crítico conseguir verificar se novos usuários são genuínos desde o primeiro dia de abertura em uma nova região. Uma maneira de fazer isso é fazer parceria com uma plataforma de verificação de identidade que tenha alcance global estabelecido, com especialistas em variações regionais e uma biblioteca de documentos que cubra os documentos de identidade exigidos para essa região.

5. Construir um conjunto de confiança

A última conclusão da Cúpula Global de Risco do Marketplace 2023 foi que, para estabelecer, manter e aumentar a confiança do cliente, as plataformas de marketplace devem construir um Trust Stack. Isso funciona da mesma forma que uma pilha tecnológica, mas é focado na confiança do cliente, e é algo que plataformas de marketplace bem-sucedidas como Bolt e Starship trabalharam arduamente para alcançar. Reunindo uma série de processos, valores e proteções complementares, todos projetados para maximizar a confiança do cliente, a pilha de confiança típica provavelmente incluirá as seguintes camadas:

• Verificação de identidade – os usuários precisam saber que estão transacionando com uma pessoa/empresa real e que essa entidade tem um interesse igualmente investido nessa transação. Processos e procedimentos de verificação de identidade rápidos, seguros e sem atritos são críticos para alcançar isso.
• Transparência – quanto mais transparente um marketplace for sobre suas políticas, processos e taxas, mais confiança inspirará em seus usuários.
• Proteção ao consumidor – marketplaces líderes têm políticas claras para garantir que os clientes não fiquem materialmente piores se as transações derem errado.
• Segurança robusta – os clientes precisam saber que suas informações pessoais e dados de pagamento estão seguros. A melhor prática da indústria envolve login utilizando uma conexão de servidor segura, criptografia de 128 bits dos dados do cliente e verificação em duas etapas para garantir que dados pessoais, cartões de crédito e detalhes de transação permaneçam seguros.
• Provas externas – os clientes precisam de evidências de que o marketplace/vendedor tem um propósito legítimo e uma base de clientes regular. Isso pode assumir a forma de depoimentos online, avaliações, boa publicidade e cobertura nas redes sociais, entre outras formas.

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