Por que os neobancos não precisam sacrificar a experiência do usuário para combater fraudes e manter a conformidade

Os bancos tradicionais têm sido criticados por uma abordagem ultrapassada em relação às experiências dos usuários, desde a configuração de contas bancárias e de poupança usando Autenticação Baseada em Conhecimento (KBA) até visitar uma agência física para acessar uma variedade de serviços bancários. Em um mercado de serviços de produtos financeiros cada vez mais competitivo, a aquisição de clientes permanece uma prioridade chave, criando uma oportunidade para os bancos desafiadores crescerem em todo o mundo. Essa forma de banca digital promete que os clientes possam se associar a bancos e ter uma melhor experiência do usuário, desde solicitar novos cartões de débito e crédito com apenas alguns toques até acessar o banking online com aplicativos bancários em segundos. No entanto, para os neobancos, o desejo por bons usuários colide com a realidade de maus atores que buscam abrir contas falsas e cometer atos como fraude de pagamento e tomada de conta nas cartas bancárias. Assim, combater o roubo de identidade nos neobancos envolve reconhecer atividades suspeitas, priorizar a detecção e a prevenção e atender à conformidade.

Sendo uma entidade 100% virtual, os neobancos oferecem vantagens chave sobre as tecnologias financeiras tradicionais e instituições. A remoção de agências físicas da equação reduz significativamente os custos operacionais, tornando possível oferecer termos mais favoráveis. Enquanto isso, a liberdade das amarras da infraestrutura legada e do pensamento estabelecido torna possível ser muito mais ágil em oferecer experiências centradas no cliente. Como evidência disso, o Relatório Mundial de Bancos de Varejo 2022 da Capgemini constatou que 75% dos clientes entrevistados foram atraídos pelos serviços rápidos, econômicos e fáceis de usar das FinTechs.

Abordando a desvantagem da confiança

No entanto, um fator crucial que coloca o trabalho dos neobancos em desvantagem é a confiança gerada pelo suporte ao cliente cara a cara que seus concorrentes tradicionais desfrutam. A confiança é um dos pilares-chave da banca móvel, e sua capacidade de impulsionar o envolvimento e aumentar a lealdade impacta diretamente seus resultados. Uma pesquisa anterior da Capgemini descobriu que a confiança era mais importante que o preço na escolha do banco pelos clientes, ressaltando a importância desse assunto. Portanto, sem recorrer a relacionamentos interpessoais diretos, como você pode preencher a lacuna da confiança?

Para preencher a lacuna de confiança, você precisa criar o tipo de experiência online fluida que faça os clientes se sentir como se estivessem sendo apoiados por uma pessoa real ‘segurando sua mão’.

Chris Hooper

Experiência do Usuário: A chave para desbloquear a confiança na marca

Como um neobanco, sua interface de usuário é sua marca. Isso torna o design eficaz uma ferramenta vital para ajudar a construir seu relacionamento com um novo cliente. No entanto, parafraseando o grande Steve Jobs, design não é apenas sobre aparência e sensação, é sobre como algo funciona

Para preencher a lacuna de confiança, você precisa criar o tipo de experiência online fluida que faça os clientes se sentir como se estivessem sendo apoiados por uma pessoa real ‘segurando sua mão’. Isso é particularmente importante durante o processo de integração, quando os clientes em potencial estão tendo sua primeira impressão ao interagir com sua marca. Um fluxo de usuário confuso e complicado ou um processo frustrante de verificação de identidade poderia ser o suficiente para transformar um potencial novo cliente em uma oportunidade perdida e uma avaliação negativa.

Melhor integração através da tecnologia

Felizmente, os mais recentes sistemas de integração de contas usam IA sofisticada para apoiar os clientes durante o processo de integração de contas, transformando uma potencial barreira para conversão em uma ferramenta de engajamento positiva. Por exemplo, a tecnologia de Captura de Imagem Assistida da Veriff fornece feedback em tempo real para os usuários, garantindo que eles sejam verificados na primeira tentativa. A verificação acontece em média dentro de seis segundos, movendo os usuários através do processo rapidamente e fazendo com que eles interajam com seus produtos e serviços.

A Veriff também utiliza um conjunto de dados diversificado para treinar modelos de reconhecimento facial, de modo que a precisão da comparação facial seja a mesma para qualquer etnia ou origem do documento. Esse recurso tem sido inestimável para NALA, um aplicativo de finanças pessoais da Tanzânia que se concentra em abordar as barreiras ocultas que impedem a comunidade africana de acessar serviços financeiros tradicionais e já é utilizado por mais de 250.000 pessoas.

Essas inovações e similares podem contribuir para uma experiência de integração fluida que garante que seus novos clientes comecem sua jornada com você engajados e receptivos a toda a gama de soluções de banking móvel que você oferece.

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Descubra mais sobre como a verificação de identidade está impulsionando o crescimento de neobanks e a aquisição de clientes.

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