Colaboração em Design & Pesquisa na Veriff

Nos dois primeiros posts do blog, falamos sobre a importância de entender o problema no processo de design e como o tempo entre pesquisa e desenvolvimento deve ser dividido 50-50. Também discutimos como medimos o design e confiamos em dados quantitativos. Para lhe dar mais reflexão - neste post, discutiremos como Design e Pesquisa colaboram na Veriff e como usamos dados qualitativos para apoiar nosso processo de desenvolvimento de produtos. Para isso, tive uma conversa com nossa Pesquisadora de Usuário Marilyn Koitnurm, que esclareceu como fazer pesquisas e a importância disso.

O que é pesquisa de usuário e como é conduzida?

Heidi: Para começar, você pode nos dizer o que é pesquisa de usuário e o que faz um pesquisador de usuário?

Marilyn: Em resumo, a pesquisa de usuário foca em entender o comportamento, problemas e necessidades dos usuários. O objetivo da pesquisa de usuário é substituir as hipóteses e suposições internas sobre o que os usuários pensam ou fazem por fatos e conhecimentos reais sobre o comportamento do usuário. Em vez de adivinhar cegamente o que os usuários fazem e precisam, a pesquisa de usuário solicita o feedback das pessoas, realiza diferentes testes e analisa essas informações para orientar um desenvolvimento de produto significativo.

Os pesquisadores de usuários utilizam uma variedade de métodos de pesquisa qualitativa e quantitativa, mas eu pessoalmente confio muito em métodos qualitativos, como entrevistas, testes de usabilidade, pesquisas, observando a interação do usuário com o produto, etc. Meu papel na empresa é garantir que o usuário seja levado em consideração e que mantenhamos a mentalidade de “usuário em primeiro lugar”.

H: Qual é o valor da pesquisa de usuário? Que problema ela resolve?

M: Uma das fórmulas secretas por trás da criação de um produto bem-sucedido é conhecer bem quem são as pessoas que estão usando este produto ou serviço em particular e atender às suas necessidades. Uma coisa importante a ter em mente é que um engenheiro de software ou designer que cria o produto não é, na verdade, o "usuário médio". E por isso precisamos fazer pesquisa - para entender e trazer a perspectiva do usuário. A pesquisa de usuário fornece uma direção sobre como construir um produto e revela quão bem o design atende às necessidades do usuário, com base no feedback de usuários reais e potenciais.

O valor da pesquisa de usuário é descobrir ideias que não conseguiríamos ver a partir de estatísticas ou supor aleatoriamente de nossas mesas - a pesquisa vai “para fora”, entre as pessoas, para testar ideias e coletar dados sobre pessoas “reais”. Pesquisar os usuários ajuda a responder perguntas de negócios importantes, como “quem são nossos usuários” e “por que eles precisam do nosso produto”. Além disso, realizar uma pesquisa adequada antes da fase de desenvolvimento economiza muito tempo e custos para a empresa.

Design de UX ou pesquisa de UX

H: A pesquisa de usuário foca em entender o comportamento dos usuários, semelhantemente ao design de produto ou de experiência do usuário. Frequentemente me perguntam por que o designer não poderia fazer a parte da pesquisa, qual é a diferença? Além disso, como design e pesquisa podem colaborar com sucesso?

M: A forma como eu vejo é que o papel do pesquisador ou do pesquisador de UX cresceu de maneira muito orgânica a partir do papel do designer de UX - costumava ser típico que os designers fizessem alguma pesquisa por conta própria. No entanto, ficou claro que, na verdade, dividir os papéis em dois - um designer e um pesquisador - permite uma especialização profunda que é muito valiosa, porque assim ambas as profissões podem focar em suas respectivas áreas, e quando essas perspectivas são reunidas em uma equipe, o valor gerado é muito maior. Um pesquisador foi treinado para empregar uma variedade de métodos e, graças a essa diversidade de habilidades, traz análises e insights que um designer pode não ter conseguido alcançar por conta própria.

Ter uma função de pesquisa dedicada tira o peso dos ombros do designer, pois o designer pode se dedicar totalmente ao processo de design, mas ao mesmo tempo estar informado por dados ao longo do processo, graças ao apoio de pesquisas relevantes.

Com base na minha própria experiência, vejo que design e pesquisa podem colaborar com sucesso quando ambos reconhecem que trazem perspectivas diferentes à mesa que se complementam. Além disso, é muito importante que a motivação subjacente ao trabalho tanto de um designer quanto de um pesquisador seja a mesma - manter os usuários em mente e criar o melhor produto e experiência possível para eles.

Mas Heidi, enquanto falamos sobre isso, adoraria ouvir seus pensamentos - que tipo de pesquisa ajuda você como designer o mais?

H: Boa pergunta. Métricas nos ajudam a demonstrar o impacto do design de uma forma tangível e conectar os pontos entre design e crescimento dos negócios. Essa ideia foi discutida em mais profundidade em um post anterior da série. No entanto, métricas como taxas de conversão, visualizações de página etc. nem sempre nos dão informações suficientes sobre a experiência do usuário - qual é sua perspectiva, por que as pessoas estão usando ou não certos produtos ou recursos, por que elas desistem. Em resumo, dados quantitativos geralmente respondem ao quê, mas não ao porquê - nós, como designers, precisamos de ambos para construir produtos amigáveis ao usuário. Para mim, como designer, frequentemente encontro as entrevistas e observações de interações dos usuários as mais valiosas quando se trata de resolver problemas.

Como os dados qualitativos e quantitativos se complementam?

H: Sempre há uma queda no funil de uma empresa (na maioria dos casos). No nosso caso, notamos que um número de pessoas sai do nosso fluxo de verificação usando o botão de cancelamento na parte superior da tela. Sabíamos o que estava acontecendo, mas não sabíamos porquê. Então começamos a perguntar por que. Quando o usuário queria sair do fluxo, fizemos uma pergunta simples: “Há algo que o impeça de concluir este processo de verificação?”. Foi opcional, no entanto, recebemos uma tonelada de feedbacks informando que sua câmera não funcionava, ou que seu documento não era aceito, como eles ficaram confusos, presos, cansados dos passos que tinham que passar para chegar ao fluxo em primeiro lugar. Entender o porquê cria uma nova narrativa sobre o que manter em mente durante as tarefas diárias.

Para dar outro exemplo, talvez mais abrangente - Design e Pesquisa colaboraram em um projeto sobre NFC (comunicação em campo próximo) no final de 2020. NFC permite que diferentes eletrônicos se comuniquem trazendo-os próximos um do outro. A mesma tecnologia nos permite realizar pagamentos sem contato com smartphones. Nosso objetivo com o projeto NFC era oferecer uma maneira mais rápida, segura e amigável para os usuários escanearem ePassports e IDs compatíveis para se verificarem. No entanto, um recurso que deveria ser mais conveniente teve resultados negativos em nosso funil. A questão era por que, e precisávamos descobrir isso.

Realizamos testes de usabilidade moderados e não moderados. O teste de usabilidade moderado em si foi muito simples: o tester foi solicitado a passar pelo nosso fluxo, onde teve que tirar fotos de si mesmo para verificar sua identidade e também escanear seu passaporte compatível com NFC. Ao passar pelo fluxo, os participantes foram incentivados a falar em voz alta e compartilhar seus pensamentos e sentimentos sobre o processo. Com base nos testes e dados coletados, fizemos uma análise minuciosa e elaboramos uma lista de ideias de melhorias para o fluxo. Por exemplo, percebemos que os testes de usabilidade trouxeram à tona problemas muito importantes que tivemos que corrigir, como cópias e melhorias na ilustração do design, mas também alguns bugs técnicos críticos. Além disso, uma das coisas que os testes de usabilidade demonstraram foi que os usuários não sabiam o que era um “passaporte biométrico” nem para que exatamente poderiam usá-lo (em nosso caso, para verificação de identidade). Isso significava que, na segunda fase da pesquisa, realizamos testes de usabilidade não moderados para entender que terminologia as pessoas tendem a usar ao falar sobre passaportes eletrônicos.

Em resumo, dados quantitativos nos deram uma ótima base para tomar certas decisões de negócios, e dados qualitativos revelaram as necessidades dos usuários que ajudaram a definir problemas e áreas de melhoria.

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Para resumir, o valor da pesquisa de usuário é descobrir ideias que não conseguimos ver a partir de estatísticas ou supor aleatoriamente de nossas mesas. A pesquisa de usuário foca em entender o comportamento, problemas e necessidades dos usuários. O resultado da pesquisa pode ser aplicado em design de produtos. Separar os papéis - um designer e um pesquisador - permite uma especialização profunda onde ambas as profissões podem focar em suas áreas respectivas. No entanto, é importante ter em mente que o design de UX e a pesquisa de UX não são duas disciplinas totalmente separadas - espera-se que tenham um terreno e compreensão comuns. Quando essas perspectivas são unidas, você pode alcançar uma compreensão mais profunda de todos os aspectos do seu negócio.

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